家电企业售后服务外包：是美酒还是毒瘤？

    在售后服务外包模式能够为企业带来诸多好处的同时，这一模式本身所具有的“急功近利”的性质，也注定隐藏着很多难以解决的问题。

    2012年春节前，《电器》记者的一位亲戚从家电连锁卖场购买了一台广东某著名品牌的燃气热水器。报装第二天，该品牌特约售后服务站技师上门安装，在安装前特意出示了安装零配件价格表。热水器的水箱与热水器仅一墙之隔，但安装费用竟高达800多元，理由是这“短短的距离”安装了十余个弯头——最终该品牌被投诉，这位亲戚也表示，坚决不再相信这一品牌的任何宣传。

    虽然问题多多，但特约服务商或售后服务承包商的售后服务模式却因为中国市场的特殊性，而长年作为家电售后服务的主流模式存在着。对于眼下着力部署售后服务战略的中国家电企业来说，售后服务外包，究竟是美味的红酒还是毁灭品牌的毒瘤?

    外包模式被倚重

    商务部的公开资料显示，截至2010年底，中国家电维修服务注册企业约30万个。根据调查，《电器》记者初步估计，这30万个维修服务注册企业在过去这些年来承担了中国家电售后服务领域90%的工作。换言之，对大多数中国家电企业来说，90%的售后服务网点是外包给这些注册企业，即通常业界所称的“特约服务商”或“签约服务商”。

    根据调查，家电售后服务承包商的大量存在不仅有历史原因，也有客观合理性。业内专家分析称，中国家电行业伴随着改革开放的步伐，凭借大量的国内市场需求，以高速度、大规模的特色扩张性地发展了近30年。30年来，中国家电产量呈几何倍数增加。至今，中国毫无疑问地成为全球家电制造中心。但与此同时，当家电产品销售的触角铺向广袤的全国市场，售后服务对于多数家电企业来说是“必须要有，但力不从心”的经营环节。无论从人力、物资以及资金角度来看，在中国家电企业高速发展的30年间，完全依靠企业自身去经营分布极为广泛、布局极为复杂的售后服务网点几乎是不可能实现的任务。因此，家电维修商从若干年前的小柜台逐步迎合市场需求，变为如今遍布中国的注册网点。它既满足了家电企业铺开服务网络的需求，也可以从中获利。

    据美的集团售后服务负责人介绍，结合目前中国市场现状，美的采取的外包签约技术服务网点运作服务的模式，具备三大优点：第一，根据各地区文化差异，确保不同区域的用户都能享受最贴心的服务。中国地域广泛，不同区域的人群，从言语习惯到生活习惯都有很大的区别。通过在不同区域建立本地化的签约技术服务网点，选拔和培训的工程师都是熟悉当地文化的优秀工程师，最大限度地避免了区域文化差异造成的服务缺失现象;第二，充分利用现有社会服务资源，确保企业的服务文化最快、最全的传播到消费者家中;第三，结合市场需求，外包签约服务网点可以确保企业的服务网络的宽度和深度在第一时间得到满足。“目前，国家正大力推动国民消费水平的提高，随着以旧换新、家电下乡等政策的实施，使用美的家电的消费者覆盖区域的不断扩展，保障消费者权益的售后服务网络也必然要不断的拓展、深化。美的采用的外包签约服务网点模式，能够随着市场的发展，第一时间实现全国售后服务‘无盲区’，无论消费者在哪里购买了美的产品，都能第一时间享受到美的的优质服务。”

    万和集团市场部总监徐卫国表示，中国市场区域分布太广，燃气具产品又算是半成品，售后安装很重要，如果只靠企业自己，是无法满足安装的专业需求的。因此，万和95%的登门服务都是专业的签约网点来做。

    将“品质服务”上升为企业核心理念的美菱目前拥有12000家服务站，其中有200家金牌服务商。美菱售后服务负责人表示，随着售后服务领域分工越来越细，企业对承包商的倚重越来越大。

    位于北京市丰台区的精益家电维修公司，承包了美菱、格兰仕、万家乐和华帝等多个家电品牌的售后服务，旗下还拥有多个网点和子公司。该公司负责人表示：“我们公司是私企，正规注册，旗下网点的维修店也都是老板个人的，工作人员是自己招聘，但这都经过厂商培训。运作维修站不容易，技师团队要培养，零件采购要成本，这些要是都让家电企业自己做，哪做的过来?”

    《电器》记者曾与前任创维某高层闲谈，该高管明确称：“我们在北京、上海、广州等一线城市建一个维修站，一年运营成本需要50万~80万元，三四级城市也要20多万元。但如果运营一个外包维修站，一般每年只需5万~10万元。”