家电企业售后服务外包：是美酒还是毒瘤？

    乱象之根

    在售后服务外包模式能够为企业带来诸多好处的同时，这一模式本身所具有的“急功近利”的性质，也注定隐藏着很多难以解决的问题。

    首先是体系问题。由于多数家电企业认证并能实现监管审查的是一些有实力的售后服务公司，认证了这一公司也就认证了其名下的诸多网点。但根据《电器》记者的调查，目前的状况是，家电企业维修服务外包后，某些维修中心会再将业务承包给下面大大小小的维修站。如此层层“外包”，使得不少没有资质的维修点也成为厂家的特约维修中心。层层递进的外包模式形成一个金字塔，维修站的服务水平和服务质量自然良莠不齐。

    此外，特约售后服务商一般要与企业签订合同，并交一定数额的保证金。然而有些品牌的“特约”售后服务商多半需要“引荐人”的推荐，引荐人从中收取一定的佣金然后将他们推荐给加盟服务中心。这样的低门槛，对外包合作伙伴的选择基本没什么依据可言，充满了随机性和盲目性。

    其次是利益问题。在采访中，几乎所有被访企业人士均称，售后服务实行统一标价，绝不允许特约服务商私改价格。在调查中记者发现，多数特约服务商能够做到按照标准收取“上门费”、“配件费”，但在维修过程中却明显存在“不公示价格”、“不明示维修原因”、“夸大维修难度”、“加装零配件”、“反复维修”、“次零件充好零件”、“采购配件充原厂配件”等诸多问题。而这些问题的根源则是售后服务承包商对利润的追求。而这些问题的发生则对服务的品牌产生毁灭性的打击。

    据某外资家电企业负责人透露，该企业完全不实行售后服务外包模式。“我们调查过中国的售后服务承包商，在现有的监管能力下，我们无法监控这些承包商是否采用违规手段来赚取更多的利润，而我们认为那些违规手段在中国极为普遍且对品牌的打击非常严重。”

    《电器》记者与多位售后服务技师攀谈中得知，目前售后服务技师的待遇普遍偏低，如果没有各种收费的提成，技师的收入将无法满足心理需求。因此，许多技师为了增加自身的收入，也会主动采取各种手段，赚取“灰色收入”。如空调安装中出现的加长室内外机连接管、热水器安装中出现的故意加装弯头等昂贵阀件，大多数消费者对此没有戒心或没有注意，然而一旦察觉，则不再信任这一品牌。这些情况的出现凸显了售后服务外包模式在利益与服务之间的巨大矛盾，然而对此，多数家电企业在监管、审查方面均鞭长莫及、无能为力。