家电企业售后服务外包：是美酒还是毒瘤？

    何去何从

    一方面是降低企业经营成本、迅速扩张网络布局的巨大优点;一方面是问题频发、难以监管的巨大缺陷——售后服务外包模式，究竟该何去何从?

    对此，海尔用优秀的售后服务管理模式给出了部分答案。在中国家电行业，海尔的售后服务是金字招牌，甚至可以说售后服务深深影响着海尔的核心竞争力。在海尔的售后服务体系中，特约服务商的比例不低。那么海尔是如何实现成功地外包模式管理呢?

    据海尔集团有关负责人介绍，海尔实行严格的售后服务网点分级建设、分级管理的制度。尤其对于特约维修网点工作人员必须经过严格的筛选和专业技能培训，同时，对网点实行动态分级及淘汰制度。考核指标分为月度考核和年度考核，考核内容涉及服务质量、服务成本和正负激励，不达标者将被降级或淘汰。

    美的方面也表示，为了确保签约网点的服务质量，提升服务网点的服务水平，对于签约服务网点的日常管理，美的还建立了一套完善的服务质量考核体系，从用户拨通400服务热线开始，全程跟踪签约服务网点的服务行为，包括工人的上门时间、服务规范情况、维修情况、维修细节、维修结果、用户满意情况等都会纳入服务质量考核体系，从而实现对签约服务网点的360度的无死角评估，并参考考核体系的结果，对现有美的签约服务网点进行有针对性地培训与提升，不断改进美的售后体系的服务能力。

    业界专家总结称，即使如海尔、美的般在售后服务方面的先行者依旧面临着诸多的消费者投诉和反馈意见，这说明售后服务外包模式仍有很多需要完善的地方。不仅在城市市场，在未来的三四级市场，售后服务外包模式仍将发挥重要作用，而其自身存在的大量问题仍然会存在。这一模式的完善，需家电企业、行业管理部门以及家电维修公司甚至消费者的共同努力。