苏宁张近东：家电售后行业应建准入制度

    随着家电行业价格门槛的降低和百姓收入的持续改善，家电已成为居民最基本的生活必需品。据不完全统计，我国家电保有量已突破40亿台，近年来更是每年都保持15%以上的增长。但与此同时，家电事故发生率也呈居高不下。

    针对此种现象，在北京参加两会的全国政协委员、苏宁电器董事长张近东在提案中提出，政府应尽快建立市场准入制度，规范家电售后服务秩序。

现状

家电售后混乱 隐患严重

    就空调市场来讲，全国目前有2亿多台空调，不少是安装在高楼上。由于高空空调的支架经过长时间的风吹雨打后，将会出现生锈、断裂、脱落等问题，如果空调安装不规范和后期维护不及时，将会出现高空坠落事故，因此需要定期检查、维护、清理，才能彻底消除安全隐患。

    张近东认为，目前我国家电行业服务秩序相当混乱，行业管理滞后，服务规范缺乏，服务质量差异大，售后服务的正规军少，而“杂牌军、游击队”、“路边店”很多，出现“低素质、低服务、乱收费、薄利润”的恶性循环状态。

建议1

建立严格的行业准入制度

    张近东在提案中建议，家电售后服务需要经过正规培训、严格考核、严密监督，才能完成特殊服务。因此，政府要重视家电售后服务，建立严格的行业准入制度。

    他建议，由商务部牵头制定各类家电维修的“规章”，作为一个“法”强制执行，对售后服务和家电使用结束的全过程，进行严格规定。

    2002年，由国家经贸委正式发布的《家用电器维修服务部等级评定规范》开始实施。虽然近年来，作为家电售后服务的行业标准，这项规范为多数企业选择特约维修服务部时做了参照，但维修服务部主动申报并真正按照正规评审程序评定且获得相应资质的只占一小部分，而且各企业维修服务部的服务程序、服务水平和服务质量差距也较大。

建议2

“居民举报”机制监督家电服务

    张近东在提案中认为，需要从三个方面去解决问题。首先应培养合格的售后服务人员。目前，家电售后服务面临一个难题：服务人员严重短缺。当地政府可通过财政手段，扶持大型家电连锁企业，与当地的职业学校联合，专业化培养家电维修安装人员。当地政府可以按照培养专业人员的等级，给予财政补贴。据悉，苏宁电器一直注重于校企合作，以先进职教理念培养高技能人才，重庆苏宁一度被授予“重庆市高校毕业生就业见习基地”称号。

    其次，建议提高市场准入门槛，规范家电服务企业。张近东建议，今后，工商行政管理部门要设置一个市场准入门槛，工商行政管理部门才有法律依据。

    第三，建议监督服务过程，形成监督闭环。家电服务分散，涉及到千家万户，监督难度大，消费者协会、家电协会等组织要发挥行业管理的作用，建立“居民举报”的机制，包括服务质量问题、收费是否合理等问题。