全球最大家电连锁渠道商 百思买走下神坛

真实的上海店

　　而百思买开在中国的第一家店是不是完全继承了鹏润“没有学到”的“以顾客为中心”的北美血统？

　　许小姐在上海徐家汇商圈上班，对于百思买落户徐家汇的消息早有耳闻。于是，在百思买试营业时，许小姐随着大流来到了位于飞雕国际大厦的百思买上海首店。

　　一进百思买，许小姐立刻感受到了其与众不同之处：与别的商场门口到处张贴的不同家电品牌的醒目的价格广告不同，百思买门口只有亲切的员工。走进卖场，在传统卖场里常见的大幅POP广告不见了，嘈杂的叫卖声也不见了，甚至连各个品牌相互独立的柜台也不见了，百思买将所有产品按照品类陈列，在这里，突出的只是百思买，而不是其它。

　　因为对平板电视感兴趣，所以一进门许小姐就直接上了四层的电视销售区。液晶电视销售区域，十几台不同品牌的42英寸平板彩电组成的异常醒目的“彩电墙”式的摆设，非常合许小姐胃口，因为这样她就不需要像在传统卖场那样对不同品牌的相同款式的电视来回好几个柜台之间游走，而直接进行对比。细心的许小姐还发现，每个型号的电视下面都挂着一个牌子，标注有该款电视适合推荐的客厅面积，这无疑让顾客更加明确了自己的购物需求。

　　许小姐还发现，在彩电墙周围，百思买总是见缝插针地摆放着DVD、多功能遥控器、有线天线乃至电池等关联产品。

　　在选购商品时，百思买的导购员和传统卖场的导购也不一样：他们不会在她耳边过分热情地推荐某一款产品，而是尽量了解她的需求，比如喜欢看什么类型的节目，是看电视剧比较多还是看体育比赛比较多等等，然后根据她的具体情况，为她提供购买参考。

　　虽然最终没有在百思买购物，但对于百思买的服务，许小姐很是满意，对百思买充满了好感。惟一遗憾的是：百思买的东西普遍价位较高，比如在彩电销售区基本不见有传统CRT彩电销售，而在小家电区，电饭煲的价格也普遍在800元以上。

　　通过周到而又细心的服务，百思买俘获到的顾客远不止许小姐一人。百思买专设的顾客研究中心的调研显示：顾客总体满意度达85％；89％的顾客认为百思买门店提供了轻松的购物体验；93％的顾客表示会再次光顾。

　　“自从我们2003年来到中国，我们花了相当多的时间学习并了解中国消费者的需求。我们对于百思买独有的门店模式感到非常自信，我们相信我们能赢得消费者的信任。”罗伯特·威连特表示。

　　王颖则表示，百思买一直在致力于满足消费者“未曾满足”的需求，为顾客提供更加贴心的服务，切实承诺“顾客第一”的思想，保证顾客的非“烦”购物体验。而吕维民则称：自2003年以国际采购的方式进入中国后，百思买最先做的是成立“顾客调研中心”。

　　吕维民举例说：为了让导购员给顾客最为中肯的建议，为顾客选购出最合适的产品，卖场内的所有导购都由百思买亲自招聘，且员工的收入都实行非佣金制，这样可以保证导购员站在消费者的立场，提出更为中肯的意见。

　　《当代经理人》还了解到，目前百思买的员工绝大多数都是从沃尔玛等跨国零售在华企业中招聘而来，而来自国美、苏宁等传统本土家电连锁企业的人员反而引不起百思买的兴趣。

　　对于许小姐反映的价格贵问题，吕维民并不忌讳：“这是由百思买的中高端定位所决定的。由于其是纽约上市公司，百思买有严格的财务考核指标，要保证每平方英尺的销售产出不能低于一定的数额。因此，在选择商品时，百思买基本上是本着‘最新、最酷、高科技、新颖’的原则。”百思买中国所选择的商品都是从品牌、型号、价格等多纬度对中国市场展开了20个月的调查研究的结果。“百思买有一套非常严格的供应商选择系统”。

　　华东一家电专业媒体同行也表示说：“相同款式的产品，百思买相比国美苏宁，价格优势还是有一些的。”

　　虽然百思买在北美运作的很成功，但在罗伯特·威连特看来，百思买并不打算在中国照搬北美模式，而是在坚持“产品按品类摆放”、“自雇促销员”基本原则的情况下，研究中国消费者是如何想的，他们需要什么样的商品，随后做出相应调整。而据《当代经理人》了解，其中国第一店IT区的营业面积就要比美国本土的大两倍，1000多平方米的手机销售面积也要比美国的经营面积大一倍以上。