华平“智慧政务”系统助力杨浦区打造服务型政府

    没有柜员，不用排队，更不用拿着材料往社区事务受理服务中心来回跑，在企业园区或家门口的“便利店”，只需花上几分钟，就能直接办好居住证申请、居住登记、房屋租赁备案、小微企业房屋补贴申请等业务……

    今日，由华平“智慧政务”系统打造的新江湾城街道“家门口的政务服务”平台正式启用。全新的“智慧政务”柜员机，分别设在政二居委会、湾谷科技园和街道行政服务受理中心。目前有80多项常规事项都可以在“智慧政务”柜员机上查询和办理。

    华平智慧政务系统通过运用视频呼叫、音视频处理、生物识别、大数据分析等信息技术，将原本需要在社区事务受理服务中心办理的业务，搬上了可视化的自助机具进行操作，不仅提高了政府的服务效率，也让政府以更少的资本消耗、更新颖的服务模式，为居民和企业提供更便捷、贴心的服务。

    创新：远程服务，颠覆传统

    与在社区事务受理中心柜台办理业务的服务模式截然不同，智慧政务系统的服务通过远程视频“面对面”的方式实现。平台由前端的智慧政务柜员机和后台的“视频呼叫中心”组成。前端智慧政务柜员机主要集成了操作屏、告示屏、高清摄像头、高拍仪、二维码扫描、六合一读卡器、话机、指纹仪、激光打印机等设备。办理业务的市民通过智慧政务柜员机，与后台呼叫中心的服务人员进行“面对面”沟通，实现一站式操作和业务办理。包括政策查询、身份认证、材料上传、视频咨询、校对补正、了解进度等，直至业务办理完毕。

    新江湾城智慧政务柜员机主要部署在三个地方，一是，部署在社区、睦邻中心等场所，办理政务受理中心办理的各项业务，包括公安、民政、人社、医保等近百项业务，为老百姓提供“家门口的政务服务”。二是，部署在园区、写字楼等企业密集的地方，为企业提供对公服务，办理如劳动保障、小微企业扶持等业务。三是部署在街道行政服务受理中心，为给前来办事的居民进行演示操作，让智慧政务系统在居民中进一步推广。

    体验：无需排队，操作便捷

    小倪是湾谷科技园一家企业的新入职员工，今日上午，她第一个来到智慧政务柜员机前办理业务。点开屏幕上的主界面，选择“居住证业务办理”，便打开一个内设的居住证业务电子表单。小倪通过机器直接填写，并上传表格后，即可接入视频呼叫系统。

    “嘟嘟……”接通电话的是受理中心的一位工作人员。“您好，行政受理中心，我们已收到您的居住证申请表格，请问您的身份证和房产证都在身边吗？”在工作人员的视频远程指示下，小倪打开房产证，找到有条形码的一页，与身份证一起放到带有摄像头的可视化平台上。只过了一会，工作人员便完成表格和材料的审核。“你的业务已经受理完成，进入居住证制卡流程。”前后不到五分钟，小倪就完成了办理并收到受理回执。

    在被问到体验如何时，小倪表示：“以前办理类似这些业务都要到社区服务中心办理，因为上班时间无法错开，所以每次都必须请假，现在好了，利用中午吃个饭的空闲时间就能办好，不仅可以少跑腿，也能节省很多时间。”

    运营：降本增效，提升满意度

    “家门口政务服务”的背后，是服务理念的转变和运营模式的创新。智慧政务系统采取前端用户自助化操作、后台柜员集约式服务的方式，不仅缓解了社区事务受理服务中心柜台压力，也帮助社区政府延伸了政务服务渠道，助力打造节约型和服务型政府，提高政府办事效率，提升群众满意度。

    新江湾城社区是上海北部一个面积较大的街道，人口6万人，伴随着近几年人口集中导入，公共服务需求量不断增加。位于政悦路上的社区事务受理服务中心，每天受理量高达150人次。“受理中心处在新江湾城腹地，离地铁口比较远，公交线路少，且没有直达的公交车，即便自驾车过来也没停车的地方。新江湾城社区事务受理服务中心副主任王颖华表示，智能终端机的落地能让事务办理从“窗口至少跑一次”到“完全不用跑窗口”。

    经过先期测试和问卷调查，“家门口的政务服务”较之传统窗口服务，能有效减少居民约30%的办理和等待时间，机器替代人工操作也能减少人员投入近1/4，规模化应用后设备投入成本也将明显低于人工聘用成本。

    未来，华平将配合新江湾城街道，加快布点，扩大办理事项和系统覆盖范围。今年上半年，“家门口的政务服务”将加入指纹认证、锚点定位等功能，100项常规事项可查询可办理。今年三季度，服务事项有望达到150项，在政务网光纤覆盖的成建制居委和主要园区投入使用。今年年底前，将基本覆盖当前可远程办理的所有窗口政务事项，智慧政务柜员机将遍布街道的19个居民区和各大园区。