国美培训万名员工打造十一“满分”服务

    为了更好、更高效地为消费者服务，国美集团客服中心提前一个月对所有客服和售后服务人员进行了“十一”节前培训，同时推出了“双百”方针，即“服务百分百满意百分百”，通过标准规范化的服务为消费者十一购物营造舒适、优越的购物环境。

    全程提供一站式满意服务

    据悉，为期一个月的国美全国客服和售后服务人员的培训已经结束，十一期间，国美将为消费者提供从产品选购、物流配送、产品安装到售后服务的一站式全方位优质服务。消费者在购买、使用电器过程中可以享受到国美的不同增值服务，不但大大降低了时间成本，同时也实现了消费者与企业的共赢。

    同时，国美管理层的“暖心”行动将按照计划进行，届时，国美管理层将坐镇客服中心、门店随时解决消费者诉求、倾听消费者心声，解决消费者购买、使用电器过程中的疑问和困难。

    另外，十一国庆长假期间，国美客服呼叫中心400-811-3333/3336/3339将采取人工和短信自助平台相结合的方式为消费者服务，为消费者打造多种全方位的服务方式。据悉，自2009年4月底国美短信自助平台开通以来，已有十几万消费者通过语音提示，自助查询产品送货信息、安装信息、会员消费积分以及剩余积分，提高了消费者信息查询的效率，赢得了消费者的一致好评。

    数万服务人员提供全程服务

    国美售后负责人李铁军向笔者透露，“十一”国庆节是传统长假，也是消费者购买家电的高峰期。此时，空调、抽油烟机、灶具、热水器、以及平板电视等家电产品的销售会大幅增加，相应的售后安装需求也随之提升。为保证消费者在第一时间用上购置的家电产品，国美电器在全国范围内共组织了近2500家专业的安装服务商，届时将有数万名安装人员投入到工作中，保证送货和安装的及时性。

    节日期间，国美电器全国近百家家电医院、300家维修服务商将为顾客提供3C品类全程维修服务，同时，1000名电脑工程师将为全国顾客提供电脑远程服务，保障节日期间消费者电脑的正常使用。另外，1500家维修服务商将为顾客提供传统家电维修服务。

    国美依托全国数百个配送中心、百万平米的仓储面积，能够为消费者提供充足的商品供应。另外，国美配备了18000多辆运输车， 2万多名物流服务人员，从根本上为消费者提供更便捷的服务。

    对VIP顾客，国美电器根据消费者需求免费提供定时专送或限时快递的高端服务和定时、限时的安装服务。标准宅配也将按照顾客的购物时间，免费提供当日达或次日达配送服务。

    “家安保”服务惠及10万消费者

    自2008年3月，国美“家安保”服务推行以来，短短1年半的时间，已有10万名消费者受益于该项服务。

    “家安保”是指消费者购买电器后，对电器日后的维护购买一份保障。这份保障，除制造商提供一年或多年质量保证期外，在质保期期满后的1-3年内也同样享受质量保证期内相同的服务，且费用全免。据国美负责人介绍，延保服务不仅延长产品维修时间，还定位于商品保修的延展服务，即在厂家保修期范围内，扩大免费保修的范围，又在厂家保修期内延长保修时间，因此得到了消费者的亲睐。

    另外，国美电器在国庆假日期间还将开展“服务进社区”活动，预计将在近500个社区内为广大顾客提供便利的家电检测、维修和保养服务，并对社区内的孤寡老人提供免费家电保养和维修服务。