Imou乐橙 x 中关村科金荣获服贸会「服务赋能企业“走出去”示范案例」，树立中企出海典范

    作为全球服务贸易领域的顶级平台，2025年中国国际服务贸易交易会（服贸会）评选的服务赋能企业“走出去”示范案例，是衡量企业全球化服务能力的权威标杆，代表着行业前沿实践方向。中关村科金与华橙网络科技（Imou乐橙）联合打造的智能化全球客户联络中心，凭借在跨语言服务整合、全球资源调度及智能技术赋能等方面的创新实践与显著成效成功入选。这不仅是对双方合作成果的高度肯定，更成为中企出海浪潮中以服务升级强化竞争力的典型范例。

中企出海，“服务力”决定“竞争力”

    中关村科金凭借垂类大模型从技术研发到产业落地的全链条能力，已成为推动企业智能化升级的核心力量。而将这份领先的智能化能力深度服务并赋能全球企业，正是其出海战略的重点发力方向。

    Imou乐橙作为深耕全球民用智慧物联网的智能家居品牌，自2015年成立以来已覆盖100余个国家、服务超5000万用户，全球化布局持续深化。随着业务版图的拓展，Imou乐橙明确了服务升级诉求：构建适配多区域、多场景的高效服务体系，实现跨语言顺畅沟通，精准响应全球用户需求，以服务能力进阶助力品牌全球竞争力提升。

    针对这一诉求，中关村科金以旗下一站式出海品牌Instadesk为核心，为Imou乐橙量身打造覆盖客服全流程的智能化全球客户联络中心解决方案，通过“上岗前培训-服务前响应-服务中协同-服务后优化”的全链路智能升级，助力其全球化服务能力实现跃升。

    上岗前：智能陪练降本提效，增强客服团队战斗力

    针对跨境客服培训周期长、成本高的痛点，方案搭载的智能陪练系统，通过AI做课、模拟实战和个性化评估三大功能构建沉浸式培训体系，重塑全球化客服人才培养模式。

    • AI做课环节依托大模型生成能力实现高效内容生产，上传产品手册等资料后，系统可自动生成覆盖多语种的多场景对话剧本，同步提炼核心知识点并生成测试题，大幅降低数字课件制作门槛。

    • 模拟实战环节通过数字人技术打造高仿真训练环境，虚拟客户能模拟不同国家用户的咨询场景，结合语音实时互译与文本交互模式，形成"自适应闯关"机制，还可根据训练表现动态调整难度。

    • 个性化评估环节则基于多个维度构建能力画像，从话术准确性、服务合规性、跨文化沟通适配度等维度进行打分评估，精准识别客服人员服务短板，并生成改进话术等个性化提升方案，实现从训练到成长的闭环赋能。

    这套体系不仅显著缩短新人客服的培训周期，更通过标准化实战训练确保全球服务质量的一致性，为全球化客服团队快速形成战斗力提供坚实支撑。

    服务前：智能客服前置响应，全域需求高效分流

    依托智能客服系统的“分层响应架构”，方案构建起覆盖文本、邮件、语音全场景的AI机器人矩阵，实现用户进线需求的智能分流与高效处理。采用“小模型精准回复+大模型文档问答兜底”的分层响应机制，小模型针对设备查询、订单状态等高频标准化问题实现毫秒级响应，大模型则通过文档理解能力处理说明书解读、故障排查等复杂咨询，综合自主解决率突破90%。

    针对越南、泰国等小语种市场，机器人搭载智能翻译引擎支持100+语种实时转换，结合本地化语料训练，精准识别方言表达、文化隐喻等复杂语境下的用户意图。此外，语音机器人通过高拟人化语音合成技术实现自然对话交互，文本机器人深度适配WhatsApp、LINE等海外主流社交平台交互逻辑，邮件机器人可自动解析附件信息生成标准化回复，全方位降低人工客服介入压力。

    服务中：全渠道智能协同，复杂需求高效闭环

    系统通过智能化全球联络中枢实现全渠道整合与高效调度，覆盖100+国家的热线、WhatsApp、Amazon站内信等15+主流服务渠道，让用户无论通过何种方式发起咨询，都能获得一致的服务入口。当AI机器人识别出复杂需求时，基于用户IP定位、历史服务记录及语言偏好，结合时区自适应算法，将咨询请求精准分配至对应区域的专业人工坐席，确保服务响应的及时性与匹配度。

    坐席服务过程中，智能助手会基于对话上下文，结合动态更新的知识库，实时推送匹配的产品手册、本地化解决方案及历史相似案例，并给出回复建议，帮助人工客服快速准确回应专业问题，比如针对欧洲用户的隐私权限配置咨询，即时调取区域合规指南。多语言智能填单系统则自动抓取用户表述中的设备型号、订单编号、故障现象等关键信息，自动生成结构化工单，大幅减少人工输入操作，既避免信息遗漏，又缩短工单生成时间，让客服聚焦于问题解决。

    这套“全渠道接入+智能路由分配+坐席辅助+智能填单”的协同体系，不仅缩短了单次咨询处理时间，更提升了问题一次性解决率，显著增强用户对Imou乐橙服务专业性的感知。

    服务后：质检分析双轮驱动，服务能力持续迭代

    服务闭环的核心在于数据价值挖掘。方案通过智能质检系统实现全渠道会话100%质检覆盖，不仅识别话术违规等基础问题，更支持用自然语言快速配置动态规则，比如针对欧盟市场强化数据隐私话术检查，针对东南亚市场重点监测礼仪用语达标率，确保服务质量与区域规范深度适配。

    在此基础上，客户之声（VOC）分析功能整合分析客服会话、社媒评论、售后工单等多源数据，通过情感标签聚类与热词挖掘生成区域需求画像。这些洞察经智能BI模块转化为可视化报表，一方面为客服团队提供针对性培训方向，持续提升服务专业性；另一方面可直接反哺Imou乐橙的产品迭代与服务策略优化，让服务改进与用户需求形成正向循环，实现“服务执行—数据沉淀—业务优化”的闭环升级。

    全域安全合规：全链路服务的基础保障

    全球化服务的可持续性，离不开贯穿全流程的安全合规支撑。该方案构建了多层次合规体系：得助大模型和算法均通过国家网信办服务备案，确保技术底座的合规性；服务线路严格符合GDPR、CCPA等全球主要数据保护法规，从数据采集、传输到存储全环节规避风险。同时，依托覆盖180个国家的头部线路资源、智能外呼网络及国内多地技术服务中心的7×24小时响应机制，为Imou乐橙提供稳定、及时、合规的全球化服务支撑，为业务发展保驾护航。

    标杆力量：好服务能让中企“走得远、立得住”

    “智能化全球客户联络中心上线后，我们真正实现了用AI技术打破服务距离，客户满意度显著提升。”Imou乐橙售后负责人表示。“100+语种实时互译解决了多区域沟通的核心痛点，AI智能路由让不同时区的用户咨询都能精准高效解答，智能填单、知识库等功能综合运用让客服效率提升50%以上，全球用户的满意度达到95%，这在以前多区域全球服务是很难想象的。”

    中关村科金长期深耕全球化服务领域：在零售领域，助力全球眼镜品牌小魔兽实现客服效率显著提升，业务版图拓展至180多个国家和地区；在金融领域，为利马国际构建合规底座，加速其全球市场布局。目前，中关村科金已服务金融保险、智能家居、跨境电商、智能制造等多个中企出海重点领域，构建起覆盖智能客服、智能营销、智能运营、智能办公的全场景产品矩阵。

    通过一站式出海品牌Instadesk，中关村科金为中企“走出去”提供平台+应用+服务的一站式智能化支撑。此次与Imou乐橙的合作荣膺服贸会示范案例，不仅是对公司全球化服务能力的有力印证，更以可复制的实践路径，为更多中企突破地域与文化壁垒、提升全球竞争力提供了标杆范式——这正是该奖项的核心价值所在。