浪潮智能维权机器人：AI助力消费维权革新，24小时在线化解纠纷

    在消费场景中，维权难题一直是消费者、商户和管理部门的心头患。传统维权方式流程繁琐、耗时长，消费者投诉无门、处理进度不透明；商户缺乏快速响应和规范处理工具，易使矛盾升级；管理部门难以实时掌握全域消费纠纷数据，监管与数据整合困难。

    针对以上难题，浪潮软件推出浪潮智能维权机器人，聚焦维权难题，为消费者、商户、监管部门提供解决消费纠纷的数智化高效解决方案，助力提升消费者满意度、优化消费环境、促进经济发展。

    01、全角色覆盖，打通维权服务“最后一公里”

    浪潮智能维权机器人设计以用户需求为导向，构建了管理端、消费端、商户端三位一体的服务网络，实现了维权流程的全场景覆盖。

    浪潮智能维权机器人功能

    消费端：消费者完成身份认证后，可轻松发起投诉，详细描述事件过程并上传证明材料，系统自动推送调解进展，可随时查看投诉处置节点，消除信息不对称。此外，还能咨询消费维权相关问题，机器人调用大模型能力进行智能回答，最后对调解协议签字确认，全程便捷高效。

    商户端：商户可实时接收消费者投诉信息，对事件描述进行确认、补充或纠正，参与调解协议签字，还能查询历史事件，总结经验，标本兼治，更好地处理消费纠纷。

    管理端：拥有全域数据看板，实时展示消费纠纷各类数据，支持纠纷记录管理，对所有纠纷详细记录和查询，实现工单派发功能，将纠纷记录整理为工单派发给相关部门，确保问题及时处理，提升监管效能。

    02、市场监管大模型：重塑维权服务的“智慧基因”

    浪潮智能维权机器人将人工智能技术与市场监管业务深度融合，具有三大应用亮点。

    通过机器人端、手机端进行随时咨询与投诉

    全天在线：从“投诉无门”到“随问随答”。通过AI机器人、微信公众号等渠道，为消费者提供24小时不间断的在线服务，随时解答各类问题，确保消费者遇到问题时能随时获得帮助。

    高效处置：从“被动处理”到“主动服务”。智能维权机器人通过实时信息抓取与智能分诊机制，将投诉接收至初步反馈的时间压缩至分钟级。系统依托历史案例与政策法规等知识库，调动大模型分析推理能力，自动生成解决方案建议，辅助监管人员快速处置。

    进度可视：从“石沉大海”到“透明公开”。消费者通过微信公众号或机器人界面，可实时查看投诉处理状态。系统还会以图文形式推送关键进展，如商家确认结果、协议生成通知等，让维权过程“看得见、可追溯”。

    03、智能维权的“三大突破”

    在实际的应用测试中，浪潮智能维权机器人已经取得了良好的成效。

    效率突破：相比传统线下维权，智能维权机器人将平均处理周期从3-5个工作日缩短至1-2个工作日，投诉响应率提升至99%；

    体验突破：全线上化流程减少消费者跑动次数，智能问答覆盖80%以上常见咨询，降低沟通成本；

    治理突破：通过建立历史投诉与典型案例知识库，系统依托AI能力自动分析消费风险点，为监管部门提供预警参考，实现从“事后处置”到“事前预防”的转变。

    通过人工智能、机器人、大数据等技术，为消费者提供随时随地的主动服务、贴心帮助，既为消费纠纷提供了高效的解决路径，也为日常消费增添了一份安全感，让消费者能够更加放心地购物、消费。

    下一步，浪潮软件将携手客户和伙伴全面推进人工智能在市场监管体系中的深度应用，通过构建智能监测、风险预警、精准监管的全链条监管机制，推动市场监管模式从人工治理向数据驱动、从被动处置向主动预防、从单一管制向多元共治的智慧化转型，推动消费环境、营商环境持续优化，促进经济高质量发展。