2012消费者选置家电更看重人文关怀

    服务也要与时俱进

    电话回访曾经很受消费者的欢迎，也是家电企业广泛使用的一种与消费者沟通的方式。但遗憾的是，现在这种方式越来越不受消费者欢迎，甚至很多消费者将这种沟通视为电话骚扰。为什么?因为企业对各层级服务部门的电话回访没有进行有效整合，反复的回访令消费者不胜其烦。但这并不是说消费者就不需要服务了，而是消费者需要服务的方式在改变。人性化服务应该是能够随着消费者的变化而改变，创造出更好的服务方式。

    时代在变，消费者在变，企业的服务也要变。现在的消费者会在购买时倾听，但是购买后并不希望被打扰，可一旦产品出现问题又要在第一时间找到服务人员。林春红介绍说：“现在我们与消费者的沟通改成了短信方式，把一些服务提醒发给用户，这样既不打扰用户，还能让用户体验到我们的服务与关心。另外，现在的消费者换电话号码是经常的事，而且用户使用我们的产品，一般都是要用五六年的，在这期间可能会换电话。为了不与消费者失去了联系，我们又想出了进社区服务的办法，将服务队伍开进小区，需要服务的消费者可以很方便地找到服务人员。”

    齐云山也指出，服务不是你想做，消费者就认可的。现在消费者的需求变化很快，要快速了解需求，根据需求的变化提供服务。其实，现在了解消费者的需求也不是件很难的事，比如从网络上了解，网络是与消费者最接近的一种沟通方式，也是一个获取服务信息资源的渠道。

    另据了解，很多企业为了及时了解客户需求，定期做消费者调查，去年长虹等企业就进行了消费者调查活动。就连销售企业国美也进行了“全国老客户心声大型调研”，在进行调查的同时还向老用户介绍家电安装、维护、清洗、保养等方面的使用常识，并指导用户检测“三高”家电的使用安全。

    好服务从细节着眼

    据测算，一家大型家电制造商，要将自己产品的保修服务年限提高1年，就要增加几千万元甚至上亿元的成本。但采访中，不少消费者表示，其实真正好的服务不是看企业做得多么声势浩大，而是看是否真的贴心。贴心服务往往要从细节入手。

    服务是获取用户资源、赢得用户的最关键、最重要的渠道。用户的需求不断提升，服务也不能一成不变，只有持续推出能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化服务，提升企业形象，最终创造用户感动。这些的确不是简单的用钱就可以解决的。

    2006年，海尔与相关部门合作进行了一次大规模的城市家庭用电环境调查。结果显示，存在用电安全隐患的家庭接近76%。了解到这一情况，海尔立刻研发出了一种可以准确检测用户用电环境的检测仪，并推出了“安全测电 家电健身”服务新举措，在安装家电时帮助消费者检测用电环境，服务成本并不高，但是很贴心、实用。

    另据林春红介绍，延长保修期，成本增加巨大，也并不一定是消费者需要的，只要把产品质量抓上去，保修期长短都不是问题。其实一些小问题才是消费者最需要服务的，“比如我们针对北方地区第一年购买燃气热水器的用户，在结冰期时发短信，告知消费者按说明书要求注意防冻。因为我们发现在北方地区的冬季，每年都有燃气热水器被冻爆，给用户造成损失的情况发生。一个短信成本没有多少，但是效果却很好。”

    国美相关负责人也向记者解释说，卖场的人性化布局其实也是一种人性化服务。在展台布置上尽量不让消费者走冤枉路，设置体验区，把相关联的产品放在同一区域销售等等，这些服务都不会增加太大的成本，但对于消费者来说却是很贴心。

    人性化服务的中心就是人，只要以消费者为中心，服务就会得到认可。服务最重要的是用心。