中国家电标准体系 与行业成长同步

    据中国消费者协会秘书长助理王前虎介绍，该协会投诉统计分析表明，近年来家电类投诉量一直位居前列，与此同时，关于产品质量问题的投诉比例不断降低，而关于服务问题的投诉比例则不断上升。

    中国家电服务维修协会副会长赵泽蕊认为，造成上述问题的原因，一方面是企业为消费者提供的服务的确还有不尽如人意的地方，另一方面也表明消费者在购买和使用家电的过程中对于服务越来越重视，要求越来越高。“这一变化其实也体现在标准的制定工作中。”赵泽蕊表示，近两年，在标准的制修订过程中，服务标准数量及分量逐渐增加正在引起业内的普遍关注。

    中国家电协会副秘书长陈钢表示，在家电安全标准、性能标准以及针对新产品某种特质方面的标准上，我国国家标准与国际标准是基本同步的，甚至有所超越，但服务标准则是我们的短板。近年来，企业的服务竞争不仅促进了我国家电售后服务水平的整体提升，也使服务标准化的步伐明显加快。只是虽然一些企业推出了一些标准，但大多还是自身行为，难获整个行业的认可。

    2003年，国家经济贸易委员会颁布实施了《家用电器维修服务部等级评定规范》，从2004年开始，中国家电服务维修协会根据该《规范》开展了家电维修服务部等级评定，将家电维修服务部按照场地、设备、设施、人员、管理等方面分为特级、一级、二级、三级、四级。此后，《家用电器维修服务明码标价规定》、《家用平板电视接收机安装和维修技术规范》、《家用和类似用途空调安装规范》相继出台。但这些标准往往只限于某一类家电、某一个方面，且均为行业标准，缺乏约束力。

    为了适应家电服务标准化的需要，2008年，国家家电标准化技术委员会成立了家用电器服务分技术委员会。2010年9月，国家标准化管理委员会又发布了九大家电售后服务标准，这是我国家电服务领域首批国字头通用标准，内容涵盖了家电业售后服务的通用要求以及冰箱、空调、热水器等8个品类的特殊要求，该系列标准对家电售后企业的行为、服务人员资质、上门服务规范、收费规范以及信息回访等环节进行了明确的规定。

    专家们指出，标准体系的建立，不仅会促使家电服务行业走上规范化、法制化的轨道，对于第三方服务商的成长也必将起到有力的促进作用。

    赵泽蕊透露，2011年，该协会将起草完成《农村地区家电维修服务规范》、《政府采购电子电器服务规范》2项国家标准，以及《家用储水式电热水器拆装和维修服务的技术规范》、《家用电冰箱维修服务技术规范》和《家用电动洗衣机拆装和维修服务的技术规范》3项行业标准。同时，向商务部申报立项《家用电子电器维修服务经营者开业专业技术条件》、《家用电子电器产品维修性测评技术规范》2项国家标准及《小型空调器拆装安全作业规范》、《家用空调系统拆装和维修服务的技术规范》等11项行业技术规范。