质量售后都不行 谁放纵了外资平板

部分外资平板被报质量售后都不行

    在国内市场，外资品牌的消费者类产品一直享有不错的口碑和用户满意度。大多数消费者在同等价格条件下也更愿意选择具有“洋”背景的产品。然而，伴随近日，国务院发展研究中心家电课题组和国研网市场调研中心（以下简称“国研中心”）在全国50个城镇进行的一项抽样调查结果的公布却打破了人们心目中洋品牌的“美丽形象”。

    据国研中心报告统计，008年前两个月的平板投诉与2007年同期上涨2倍，其中松下、厦普、索尼、东芝、日立外资品牌等的投诉同比增长率平均约3倍，其投诉率分别是厦普3.2%、索尼2.2%、松下1.7%、东芝1.5%、日立1.4%。大部分消费者反应在平板电视售后服务过程中多次遭遇过外资的责难与推诿，并认为“外资平板服务水平较差”。而同期国产平板电视品牌的投诉率均持大幅下降趋势，其中投诉率最低的品牌TCL的投诉率则由去年的0.11%同比下降到0.05%，康佳、长虹、海信、创维等国内知名彩电企业以微弱差距紧随其后。

    在国研中心关于平板彩电的产品品质调查中显示外资品牌的产品品质普遍和国内彩电品牌具有较大差距。“平板品质榜”调查中，TCL以96.3分名列第一位，长虹、海信与康佳均为96.1分紧随其后，创维90分表现也不错，海尔、厦华和夏新也均为超过80分的高分紧随其后。而外资品牌的评分均低至61~70分的10分区间，与国内品牌的得分具有非常大的差距。

    在这次国研中心的调查中，一向以高品质自居的洋品牌产品，普遍表现出产品质量问题较多、用户投诉远高于国产品牌同类产品的现象，着实令人匪夷所思。这其中必然拥有着一些列不为人知的隐情。那么到底是什么改变了外资品牌产品昔日的形象呢？

    对于个中的原因《国际金融报》撰文指出：“在平板电视迅速崛起的过程中，国产平板电视推动的价值战致使某些高端外资品牌在中国平板市场领域难以立足。为了谋求市场份额，一些外资品牌倾向于‘走捷径’，用低价残次品以次充好、以假当真，导致消费者受骗上当。”

    同时，《南方日报》报道指出“外资品牌投诉个案猛增，与去年下半年外资品牌大幅降价迅速扩大销售份额有关。‘盲目追求销量的降价，可能导致部分售后服务跟不上。’”

    另有分析认为，外资品牌普遍存在着“吃老本的心理”。在上世纪八九十年代，外资品牌家电产品开始大规模进入国内市场的初始阶段，由于在生产和制造技术上的优势，以及自身定位高价、高质、高端产品的战略影响，外资品牌普遍在消费者心目中留下了较美好的音响。消费者往往更容易把外资品牌和优秀产品联系起来。正是利用这种长期形成的消费认可，外资品牌开始“放纵自己”。

    据国研中心调查表明，在品质可靠性的调查中，国产彩电整体胜过外资15%；而品牌影响力的调查中外资整体上又反胜国产14.6%，外资因大降价而引发的品质危机日益加重。品牌影响力的优势为外资品牌带来了同等产品同等价位的竞争优势，甚至这种优势可能导致，外资品牌某些价格高、质量差的产品也会比国内品牌质量好、价格更低的产品更“卖座”。

外资平板品牌在自己放纵自己

    正式看到了这种市场认可的从在，才出现了《国际金融报》评论中的“为了谋求市场份额，一些外资品牌倾向于‘走捷径’，用低价残次品以次充好、以假当真，导致消费者受骗上当”的一幕的出现。也真因为这种国内消费者对外资品牌的“信任”才导致外资品牌敢于“玩火”，敢于“放纵自身”。

    外资品牌的战略主体目的无疑是市场占有率。但是在平板电视产品同质化严重，定位在高价格的外资产品竞争力不足的背景下，要想夺得国内品牌的市场份额，外资品牌只能做出“盲目追求销量的降价”，进而导致了“部分售后服务跟不上”的现象。

    《消费日报》把这种现象成为外资品牌的“品质泡沫”。该报援引国民经济研究所彩电行业研究专家叶平先生的话说，“国产平板取胜的关键，在于品质与服务这两点强过外资”，“外资彩电因降价而降质所引发的服务危机正日益加重”。业内人士也分析指出外资品牌“质量门”和“售后门”的曝光，应当被认为外资品牌的“品牌神话”和“品质泡沫”已进入破灭期。

    分析认为，早期外资品牌依靠高价格积累起来的“高档”口碑的延续需要长期的在高质量、高价格产品路线上的战略部署。一旦，外资品牌产品切入到普通低端产品的竞争中，自然会面临着品牌认同下滑。更为严重的是，并没有习惯于中低端产品低利润比的外资企业，必然希望在中低端市场继续保持高额利润。这种对低价为产品的“不正当”的“高利润”追求就成了导致产品质量下滑严重，售后投诉显著增加的初始原因。

    同时，业内人士把外资平板投诉比例的增长的原因也归结为“产品品质”下滑造成的。《江苏商报》以“平板品质是服务的根源”为子标题，并指出国研中心调查表明：外资彩电的服务因高价低效、品质不稳而使得投诉率猛涨3倍。专家分析，售后服务是产品质量保障的最后环节，在这个环节上的大量问题事件的出现表明，部分外资品牌、部分产品在品质控制上存在着“自我放纵”。

    这次外资品牌质量和售服危机的出现，给国内平板市场敲响了警钟。“在精明的上帝面前，任何瑕疵都不会被乌云彻底蒙蔽。”与其说是消费者的信任放纵了部分外资品牌，倒不如说是外资品牌自身的放纵放纵了自己。而且这种自我放纵将会是一项极其危险的“尝试”。