售后维修屡屡受挫 平板低价暴露弊端

平板无三包，消费者含冤无门

    近年来随着平板电视市场的异常火爆，很多消费者纷纷开始考虑购买平板电视，在价格不断触底的情况下，售后服务成为大家担心的首要问题。日前，记者曾经在《创维售后不到位 30天两款产品连出问题》一文中报道过北京张先生在购买液晶电视的遭遇，其实有像张先生这种遭遇的消费者在国内非常普遍，在购买之前商家都信誓旦旦地保证产品的质量绝对过关，但一旦出现问题找到他的时候，总会以各种各样的理由推诿。在平板电视价格不断触底，产业利润率逐渐下滑的背后，是售后服务的缺失，平板低价的种种弊端已经开始显露。

　　以前平板电视还没有普及的时候，对于大多数家庭还是奢侈品，有关平板电视的售后服务和维修问题也就被掩盖起来。而近年来平板电视逐渐进入普通家庭，平板电视的质量和维修问题开始浮出水面，有关投诉也越来越多。刚刚开始的时候，暴露出问题的主要是国产品牌，因此国货成为了廉价产品的代名词，也使很多消费者开始相信外资产品的质量更高，也更有保证，不过现在关于外资产品的维修投诉也越来越多。

　　上海的陈小姐2005年购买了一台索尼34英寸CRT电视，才看了4天电视图像就发生了扭曲，调换了一台同型号的电视，5个月过后电视突然无法开机，维修不久之后，电视机发出爆裂声，几次修理之后直到现在仍然没有一个圆满的结果。成都的罗先生购买的三星背投使用不到半年就出现故障，之后维修就不少于三次，期间不断联系三星北京总部，甚至还找了北京市消协，但就是这样三番五次地折腾，问题也没有最终解决。看来洋货同样也逃脱不了“质量门”的纠缠，消费者不禁要问，我们的权益到底由谁来保护？

　　目前平板电视投诉日益增多，售后服务问题备受消费者关注，其主要原因在于于国家关于彩电的“三包”条例，并不适用于平板电视。按照国家在1995年发布的《部分商品修理更换退货责任规定》，即“三包”条例中的规定，彩色电视机、黑白电视机都享受整机一年，显像管、行输出变压器、高频头、集成电路等主要部件三年的“三包”有效期，而等离子电视和液晶电视因为当时还没正式销售，也不属于显像管式的传统电视的范畴，所以无法适用普通彩电的“三包”政策。

　　现在大多数平板电视厂家都基本参照国家传统彩电“三包”的要求，即7天内产品出现性能故障，消费者可以选择退货，15天内可换机，包修期则为一年；如产品本身出现问题可免费维修和更换部件。但到了真正出现问题的时候，大家就会发现，到底保修多久，采取何种方式维修以及如何收费都是由厂家说了算。那么出现这种问题的原因何在？如果说是产品质量问题，但所有的品牌都有问题这也说不过去，那么问题到底出在哪里？

平板降价牺牲售后服务，“让利”让了谁？

　　这两年以来，平板电视的价格持续走低，降幅已经超出了很多人的预计。以液晶电视为例，2005年年初，国产32英寸液晶的价格在1.2万元左右，37英寸在2.2万元上下，40英寸液晶则在3万元价位，而42英寸则普遍超过3.5万元。而到今年8月份为止，32英寸已经跌破5000元，37英寸跌破8000元，40英寸跌破9000元，42英寸跌破万元，在短短一年半时间内，液晶电视的跌幅都超过了60％，40英寸以上则超过了70％。虽然说技术水平和生产率提高促使成本不断降低，但在短短时间之内如此的降幅，却不是一个产业正常的发展表现。

　　像平板电视这样的电子产业来说，产品降价趋势本身就高于其他一些生活用品，但是最近这几年以来，虽然厂家已经开始发现利润逐年走低，但降价的趋势却愈演愈烈，其中除了市场竞争的激烈以外，还包括了流通渠道的缺失。大量的产品已经从厂家直销转为在家电连锁商店销售，使得这些制造企业的命运逐渐转入了流通渠道商的手中。一面是平板电视门槛低，厂家越来越多，产品的同质化引起厂家之间激烈的博弈；另一面，像大型家电连锁商之间也在竞争，为了吸引更多得消费者，通常都只有采取价格手段，使得价格战进一步升级。

　　前面我们已经说过了，依照平板电视的价格本身不应该出现如此的降价趋势，那么这其中的问题又出在哪里呢？其中很重要的一点很多消费者都忽略了，那就是售后服务。国内目前很多消费者都把关注的目光投向了产品的价格，最好的证明就是商场外面大幅广告大多数都于降价有关。大家通常都只关心产品卖多少钱，同类的又卖多少，购买是否划算，但是却没有几个人关心过售后服务。商家不提及并不等于不重要，一件商品的价格不仅包含了商品本身的价格，还包括了售后服务。

　　俗话说：“便宜没好货”，“花钱买享受”，“享受”指的不就是售后服务吗？平时这两句话我们都耳熟能详，又有几个人是真正记在心里呢？商家不断降价但肯定不会做亏本的买卖，表面上看起来价格是很低，“让利”这两个字说起来容易，但是这“利”是恐怕不仅仅是指商家的吧？虽然说薄利多销很有道理，实际上商家只不过是将消费者本应该享受的优质的售后服务当成“利”再让给我们而已，看来商家不会做赔钱的买卖，如意算盘还是打的很精细。

新三包政策难产，消费者如何维护自身权益

　　今年第二季度质监局公布的投诉数据显示，手机、家具、空调、鞋类和电视机产品位居投诉前五位，而电视机主要是指平板电视。中国电子商会副会长表示，目前有20条左右的建议已经由电子商会反馈给国家质监局，作为电子商会来说，主要是配合政府完成三包政策的修改工作，新的政策何时推出，尚没有定论，而针对3C产品等的新三包政策是否会在年底公布还不确定。那么在新三包政策难产的情况下，我们作为消费者应该怎样维护自身权益？

　　首先我们要确立重视售后服务和维修的思想，很多消费者在购买时往往只是问一下保修时间就完事了，从来没有深入了解产品的售后服务的其他内容，消费者的疏忽就容易给商家留下空子。在选购的时候一定要要多个心眼儿，比方说要注意“保修”和“包修”的区别，“包修”的含义是在包修期内无须消费者支付任何费用的维修，因此在“三包”期内，一定是包修；而“保修”，国家从法律上没有明文规定，可能收费，也可能不收费，谨防商家在这上面做文章。

　　其次消费者在选购家电时，要对同类产品要多进行比较，不要仅仅只从价格考虑，优先选购技术成熟、厂家服务网络健全、品牌大、信誉好的产品，防止家电厂家倒闭，其产品无人承担维修责任。对于售后维修和服务中可能出现的问题一定要仔细询问，同时注意索要并保存好发票，便于出现纠纷及时解决。如果产品已经出现问题，可以先和销售商联系，谁卖给你产品你就找谁，如果商家推诿责任，可以直接向消协投诉，寻求支持。

　　目前许多家电厂商都把售后服务放给了代理商，代理商又包给维修网点，造成服务人员的管理不规范，如果维修需要收费，应该先直接向家电厂商总部咨询是否合理。因此在缺少新“三包”条例的情况下，我们作为消费者更应该在购买平板电视的过程中多留几个心眼，不仅仅要考虑价格，更要考虑到今后可能出现的问题，仔细询问，出现问题向消协寻求支持，更多的是要靠消费者自己。