高端彩电售后服务纠纷背后留下的五点思索

　　2004年3月，我以28880元购买了一台某品牌117厘米（46英寸）液晶电视机。2005年9月，电视机出现了自动关机的现象。该品牌售后服务人员上门检查后说是接触不良，将遥控器修了几次，但问题并未得到解决。

　　到2005年12月电视机出现白屏一片，完全不能看了。

　　我又将维修人员请到家里进行“会诊”。这次维修人员说要换灯泡，我交了1000元维修费，维修人员将灯泡换掉后，电视机故障仍没有排除。该品牌售后人员将电视机拖到了维修部进行维修。售后经理承诺，3至5天就会修好。5天过后，我再次来到维修站，维修人员说电视机修不好了。如果换主板要花4000多元，不换主板又无法修好。换主板只能等国外公司将备件运来，因为是高档产品，主要零部件都由外国公司掌握。要换零件，必须先打报告，总部批准后才能维修，而且数千元的维修费用得由消费者承担。我的这台液晶彩电如果修不好，就只能折旧。因为国内对液晶、等离子、背投电视还没有新的“三包”规定出台，目前只能参照彩电“三包”标准，主要零部件保修一年，折旧率按每天千分之一计算。按此推算，我的这台电视机折旧之后，只能退还不到10000元。我花了近3万元购买彩电，才一年多的时间就出现了故障，购买之日至今也不足两年时间，怎么就损失了近2万元？这难道合理吗？

　　附记：

　　接到张女士的来电后，记者将此事反映至市工商局消费者权益保护处。记者与工商执法人员进一步了解了相关情况。

　　售后服务公司大叹无奈

　　该彩电售后服务公司负责人表示，他们也感到很无奈。液晶电视是高端产品，新技术、零部件都由外国公司掌握，彩电出了问题，要向外国总部申请。国外厂家表示如果过了一年保修期，不负责维修费用。所以，彩电出了故障，维修费得由消费者和维修站承担。如果接下了张女士的彩电维修，他们要倒贴钱，如果不修也确实对不起消费者。这几千元的维修费用到底由谁来承担呢？最后，工商部门组织销售商、售后服务公司、维修站人员及消费者进行协商，最终达成共识，电视机从发生故障时起计算折旧时间，退还给张女士14000元。最后，张女士从商场换回了一台国产液晶彩电。

　　本想享受却无端受气

　　夏女士也有同样的遭遇。2005年1月，她花26880元购买了一台国外品牌的等离子彩电。用了不到3个月，电视机出现了亮点，维修人员经过维修，故障无法排除。维修人员向总部反映，可过了15天配件还没有运到，电视机一直无法修复。2006年1月，消费者一气之下，将电视机运到商场要求退货。双方僵持不下，无法达成共识。在工商部门的协调下才决定以折旧退货的方法解决。按有关折旧规定，夏女士使用了不到一年的彩电，一下就折旧掉了8000元，只退回了18000元。夏女士本以为买了这台进口电视机可以得到质量上的保证，享受高端产品的先进技术，没想到一年时间竟损失了8000余元，还受了一肚子气。

　　消费纠纷引起的思索

　　这两起高端彩电投诉案例虽已尘埃落定，但消费纠纷的背后也留下了诸多的思索。

　　第一，随着新技术的不断开发，新产品如雨后春笋纷纷上市，液晶、背投、等离子等高端产品的出现，将逐渐淘汰体积笨重、收视效果相对较差的电视机。国家相关部门应尽快适应新产品发展的步伐，制定出新的“三包”实施规定。

　　第二，“三包”规定对高档商品保修的范围、时间应如何定妥？消费者花去上万元，甚至数万元买了高档商品，保修一年后出现了故障，又无法修复，是否应该降低折旧率，让消费者更容易接受。

　　第三，商家在销售高端产品时，是否应多考虑消费者的实际利益，为确保质量，与厂家签订召回、更换、维修的明确制度。

　　第四，消费者应慎重选购自己所喜爱的商品。在选购时应详细了解该产品的性能、质量及售后服务、故障维修的保障等，擦亮眼睛，不要盲目追求时尚。

　　第五，厂家应多考虑消费者的利益，保证维修所需零部件渠道的畅通，解除消费者的后顾之忧。作为售后维修服务部门，应根据所售产品质量、故障进行跟踪调查分析，根据常见的故障，采取有效措施，及时向厂家反馈，排除所售商品的故障，让消费者购得满意，用得放心。