前言
“从南京到北京，买的没有卖的精。”是一句流传了很长时间的俗语，意为“就算买家再会算计也赶不上卖家精明”。出现这种现象的原因很简单，因为消费者毕竟不是行业内人士，对于行业内的规则和技术标准都不了解。
此外，消费者不可能拿出足够的时间和精力投入到对一个行业的深入了解中。同时，厂商在产品透明度方面做得也还不够。所以，一些消费纠纷频繁出现，以至于消费者对厂商的诚信度产生了怀疑。据《中国城镇消费调查》结果显示，56.6%的消费者认为在保护消费者权益方面经营者的诚信度一般。
面对奸商，国际大盗也只能“顶你个肺”
提到维护消费者权益，售后服务是一项重要的环节，此外产品的透明度以及消费者知情权也是百姓关注的重点。对于液晶电视的消费者，我们所提到的这些问题更为关键。根据液晶电视大厂夏普预估，2006财年全球液晶电视的需求将达到4500万台，在中国市场，很多一、二级城市的用户也纷纷考虑购买液晶电视，国内液晶电视消费者对保障自身权益的呼声越来越高。
为了使大家能够在购买液晶电视前对相关规则有所了解，泡泡网数字电视频道的编辑特意选定了6大触及行业技术标准和消费规则的问题。带着这些问题，小编将以普通消费者的身份对市场中16个液晶电视品牌、3家主要的家电连锁经销商和相关政府及行业机构进行了一番查询，从终端用户的角度为您勾勒国内液晶电视售后服务的概况。
三包困惑——现有法律法规尚未完善
● 三包困惑——现有法律法规尚未完善 《部分商品修理更换退货责任规定》是目前彩电售后服务的基本法规 依据《部分商品修理更换退货责任规定》（即我们常说的产品“三包”规定，以下简称《规定》），消费者拥有退货和更换新品的权益。从购机之日起（以发票开具日期为准）7日之内产品发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。从购机之日起8日至15日产品发生性能故障，消费者可以要求换货或修理。从购机之日30日之内，产品修理两次仍不能正常使用，消费者拥有更换或退货的权利——不过，这个“性能故障”到底由谁来认定，《规定》中并没有明确说明，这就为一系列的售后服务纠纷埋下了隐患。 在“三包”法规制定时液晶电视还未普及 对于液晶电视在整个使用周期内的质保而言，“三包”规定还存在一些不适应新产品和新形势的方面，而针对这些问题，我国目前还没有相关补充条例或新的法规出台。对于消费者而言这显然是不利的，但经过多方询问，我们找到了相关的行业标准，这是针对国内市场销售的液晶电视的强制性规范，大家在选购液晶电视的时候可以作为参考。
当我们遇到消费问题时总会想到国家工商局“12315”热线，小编对相关法律法规的查询也从这里开始。在“315”热线我们得知，我国彩电产品现在主要按照国家经贸委在1995年发布的《部分商品修理更换退货责任规定》进行售后服务，该规定是彩电售后服务领域最基本的法规依据。
但是，由于出台时间较早，当时的标准是以显像管电视为基础而建立的，因此商品性质有所不同的液晶电视被某些商家归类为电脑显示器产品，其主要零件保修时间仅为1年，与彩电产品主要零件保修3年的规定存在差距。
行业规范——对消费仅具指导意义
● 行业规范——对消费仅具指导意义 我国电子行业的标准 ◎ 广泛深入——行业规定涉及产品指标的范围和程度 规范中对应坏点问题的细则
通过咨询信息产业部和国家质量监督总局，我们联系到了国家广播电视产品质量监督检验中心，并最终找到了中国电子技术标准化研究所的专家——安教授。安教授向我们介绍说，我国信息产业部已经颁布并实施了《数字电视液晶显示器通用规范》，作为电子行业的标准，该规范对消费者选购相关产品是具有指导意义的，现在市场上销售的液晶电视都必须符合规范中的要求。
这一规范对液晶电视的功能、性能、生产、检验、标志、包装、运输和存储等都做了相应要求，对于我们前面提到的问题也有比较详尽的规定。包装箱损伤、箱内衬垫或缓冲物的缺损、产品表面有损、屏幕严重划伤、产品出现蜂音、交流声、机震等影响正常收听的噪音均为不合格，其中屏幕严重划伤和异响现象严重的不合格现象归为A类，其它为B或C类。
◎ 坏点标准——消费者最关心的技术细节
对于广大消费者比较关心的液晶面板坏点和漏光的问题，规范中的要求非常详细。要求屏幕的亮度均匀性必须≥75%，而黑屏状态下屏幕的最高亮度不得超过4cd/m2。对于坏点问题，这里要涉及对屏幕的分区，规定中采用的是以屏幕几何中心为横、纵轴对称点，横向以屏幕窄边为宽度，纵向1/2长度围成的四边形为A区、其余为B区的划分方法（见图示）。对于不发光点（即暗点）的规定是A区≤2个、A+B区≤8个（在1/9屏高×1/9屏宽的面积内不能出现2个绿色或白色不发光点），对于不熄灭点（即亮点）的规定是A区≤1个（红色、蓝色或其它色发光点）、A区不允许出现白色或绿色发光点、A+B区≤2个（在1/9屏高×1/9屏宽的面积内不能出现2个绿色或白色发光点）。
屏幕分区规范——读懂坏点标准的前提
◎ 屏幕分区规范——读懂坏点标准的前提 《数字电视液晶显示器通用规范》中划分区域的方法 九等分法划分屏幕区域 在中心画圆的屏幕分区方法
除了《数字电视液晶显示器通用规范》中液晶屏幕的分区方法外，目前有些厂商还采取了自己的面板分区执行标准。主要的标准有两种：一种标准是将屏幕的长边和短边分别3等分，沿这些等分点将屏幕平均分成面积相等的9块区域，中心的区域为A区，周围的8块区域为B区。另外一种标准是以屏幕的短边为直径，以屏幕的几何中心为圆点做圆，圆内为A区，圆外剩余部分为B区。
选择问题——暗访之前的准备
● 选择问题——暗访之前的准备 1、产品因性能问题而退、换货的期限
通过《数字电视液晶显示器通用规范》，我们可以很清楚的了解行业内对产品技术和品质标准的规范，在相关法律法规没有出台之前，消费者可以依据该规范为准绳，选购液晶电视产品。在了解了相关法规和业内规范之后，小编开始了对各个液晶电视生产厂商的暗访调查，调查的范围涉及到了售后服务电话的便捷性、“三包”规定的执行、网友关心的热点技术问题，其中涉及16家液晶电视生产厂商和3家经销商，我们暗访是通过拨打客服电话进行的。
有过一些“维权”经历的读者都知道，在要求售后服务的时候除了国家的法律法规之外，最具有参考意义的就是厂商提供的售后服务条款，这也是厂商对消费者的服务承诺。遗憾的是，经过一番调查我们发现，无论是本土品牌还是洋品牌，几乎所有液晶电视厂商的售后服务条款都很少涉及产品异常或缺陷的细节，这就导致消费者在遇到具体的产品质量问题时“无法可依”，只能在与厂商的客服人员交涉的过程中逐步摸清楚厂商对这些具体问题的处理条款。在呼吁厂商完善售后服务条款的同时，为了给读者提供更加具体的参考，我们事先设计了几个普通用户经常会遇到的液晶电视质量问题，通过电话逐一向厂商的客服部门进行咨询。综合这些问题的答复，我们可以对目前国内主流液晶电视厂商的售后服务条款有一个大概的了解，同时也能对不同厂商对于用户投诉的处理方法有一个初步的印象。
我们准备的问题包括：
2、整机和主要配件的三包期限（面板、背光系统、电路系统）
3、产品外包装的破损、内部包装的缺失问题
4、产品外观出现破损（外壳磨损、液晶面板划痕）的问题
5、电视机出现异响的问题
6、坏点数量的范围以及产生漏光的程度
索尼、三星及东芝
● 我该找谁——16家厂商、3家连锁卖场客服联系方式 ◎ 索尼（中国）有限公司 ◎ 三星电子有限公司 ◎ 东芝（中国）有限公司
在进入正题之前，为了给大家查询售后服务提供方便，我们搜集了这次调查涉及的16家液晶电视厂商和3家家电连锁卖场的售后服务联系方式，供有需要的读者参考。
服务支持网址：http://service.sony.com.cn/KB/
客服电话：800-820-2212
人工服务时间：周一～周六9:00~21:00、周日9:00～18:00
特别提示： 接通电话之后我们首先要进行语音菜单选择，之后将被告知电话有可能被录音。
服务支持网址：http://www.samsungservice.com.cn/jianjie/zhengce.asp?clickurl=main-zhengce
客服电话：800-810-5858
人工服务时间：周一～周五8:00～22:00、周六、周日8:00～18:00
服务支持网址：http://www.toshiba.com.cn/support/jd.html
客服电话：800-810-5796
人工服务时间：周一～周日9:00～18:00
飞利浦、夏普、乐金及松下
◎ 飞利浦（中国）投资有限公司 
服务支持网址：http://www.feedback.philips.com/CN_zh/consumercare
客服电话：4008-800-008
人工服务时间：周一～周日8:00～18:00
特别提示：拨通电话后需要进行语音菜单选择。
◎ 夏普商贸（中国）有限公司
服务支持网址：http://www.sharp.cn/home/service/shouhou/policy/index.jsp
客服电话：800-988-1818
人工服务时间：周一～周日8:00～20:00
◎ 乐金电子（中国）有限公司
服务支持网址：http://cn.lge.com/support/svccenter.do
客服电话：800-828-9879
人工服务时间：周一～周六8:00～17:00
◎ 松下电器（中国）有限公司
服务支持网址：http://panasonic.cn/service/
客服电话：800-810-0781
人工服务时间：周一～周日8:30～17:30
日立、厦华、长虹及夏新
◎ 日立（中国）有限公司
服务支持网址：http://www.hitachi.com.cn/contact_support/index.html
客服电话：800-820-3328
人工服务时间：周一～周日8:30～17:00
◎ 厦门华侨电子股份有限公司
服务支持网址：http://www.xoceco.com.cn/service01.asp
客服电话：800-858-2315
人工服务时间：周一～周日 全天
◎ 四川长虹股份有限公司
服务支持网址：http://www.changhong.com.cn/changhong/b2c/8033.htm
客服电话：4008-111-666
人工服务时间：周一～周日 全天
◎ 夏新电子股份有限公司
服务支持网址：http://www.amoi.com.cn/html/service_index.asp
客服电话：9510-5777
人工服务时间：周一～周日9:00～18:00
特别提示：我们当时拨打客服电话的时间是傍晚6点17分，已经超过了夏新客服热线部门的工作时间，所以我们在第二天才接通了人工受理服务的电话，之后小编得到了北京售后服务电话010-68254539，通过这一电话我们得到了满意的答复。
TCL、创维、海信及海尔
◎ TCL集团股份有限公司
服务支持网址：http://www.tcl.com/main/service/policy/
客服电话：4008-123-456
人工服务时间：周一～周日 全天
◎ 创维集团有限公司
服务支持网址：http://www.skyworth.com/help/default.asp?classid=25
客服电话：9510-5555
人工服务时间：周一～周日 全天
◎ 海信集团有限公司
服务支持网址：http://www.hisense.com/consumer/customer01.htm
客服电话：4006-111-111
人工服务时间：周一～周日 全天
◎ 海尔集团公司
服务支持网址：http://www.haier.com/cn/service/index.asp
客服电话：4006-999-999
人工服务时间：周一～周日 全天
康佳、国美、大中、苏宁
◎ 康佳集团股份有限公司
服务支持网址：http://www.konka.com/service/service.jsp
客服电话：800-810-0778
人工服务时间：周一～周日 全天
◎ 国美电器有限公司
服务支持网址：http://www.gome.com.cn/service/index.jsp
客服电话：800-990-6600
人工服务时间：周一～周日9:00～18:00
◎ 大中电器有限公司
服务支持网址：http://www.dzelec.com/zhichi/dg.asp
客服电话：9510-5707
人工服务时间：周一～周日9:00～19:00
◎ 苏宁电器有限公司
服务支持网址：http://www.cnsuning.com/col/col_2004_10_9_2_3_47_127/index.html
客服电话：4008-365-365
人工服务时间：周一～周日 全天
小编点评：在我们查询的16家厂商和3家经销商中，只有7家厂商、一家经销商提供了每周7天每天24小时的全天人工电话服务，消费者可以方便的报修、咨询。此外，只有2家厂商的客服电话在工作日提供晚8点之后的人工服务。对于忙碌的工薪一族而言，下班之后才是他们处理私人事务的时间，试想一下谁会在忙碌的工作中和客服人员商量自己哪天有时间在家中等待维修人员呢？
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