“三包”规范不“规范” 售后服务争议多

　　据上海市工商局“12315”消费者申(投)诉举报中心和上海市质监局“12365”投诉举报中心的负责人介绍：由于液晶电视、等离子电视都还没有相应的国家标准，由此而引发的消费争议已越来越多，并且已经成为今年投诉处理中的难点。

　　“热点”背后的冷问题

　　近年来，虽然平板电视的市场占有率正在快速提高，平板电视已经成为了彩电市场上的“热点”，但在它的热闹背后，还有不少充满变数的问题等待着解决。消费者在平板电视售后服务上所遇到的权益侵害就是目前存在的重点问题。

　　据上海市消费者权益保护委员会有关负责人透露，消费者协会投诉部已经接到多件消费者关于平板电视售后服务的投诉。主要表现在以下几个方面：一是维修价格昂贵，有的时候竟然比买新的还要贵；二是想要退货，难，难，难。在这个时候商家总会以种种理由拒绝消费者的退货要求；三是更换配件等待时间较长，有的消费者需要等到三个月以上才能等到维修人员上门；四是保险期限与保险范围等解释权都在厂方，消费者遇到问题没有维权的依据，厂方对问题进行推诿；五是售后服务承诺上的言行不一，卖产品的时候承诺的头头是道，等消费者把产品搬回了家，遇到问题时先前的承诺都成了泡影，让消费者“胸闷”不已。

　　造成这些问题的主要原因在于目前平板电视服务标准政策缺失造成售后服务和保修期限不明确。

　　目前，经过反复价格跳水后的平板电视就面临着这一窘境，很多价格比平板电视低的产品都拥有国家颁布的明确的售后服务和保修标准，而平板电视却就是少了这张“普及通行证”，由此售后服务标准的缺失成为了平板电视进一步向中等消费群体普及的第三道瓶颈；同时，也是平板电视售后服务投诉据高不下的症结所在。

　　“无法可依”原因何在？

　　造成这种没有明确规范的原因是什么呢？首先，看似高科技含量的平板电视的整机组装门槛其实并不高。据FPDisplay研究中心的研究报告显示：截至2005年6月30日，中国大陆地区液晶电视生产厂家约有57家，其中大多数没有自己的核心技术，纯粹是以组装加工为主。

　　组装门槛的不高，再加上缺乏相应的行业标准，其后果是产品质量的不够稳定，甚至还会出现有个别厂家浑水摸鱼的情况。产品质量不够稳定的连锁反应是维修率迅速上升，而平板电视的售后服务恰恰又是一个空白点，没有明确的售后服务规范做参考，保险期限、保险范围、维修价格等方面全凭厂家的承诺，并且不同厂家在承诺上也存在着较大的差异，从而造成了在平板电视的售后服务中无“规”可循的现象日趋明显。

　　再有，从商品推广和消费心理等角度来分析，任何商品，尤其是技术含量相对较高的消费类电子产品，在行业标准与售后服务标准都缺乏的情况下，是不太可能进入普及化阶段的。说得再坦率一点，当某一种产品在行业标准和售后服务标准都缺乏时，说明了这种产品还没有真正成熟。

　　记者调查得知，国产平板电视除海尔等是整机和主要零部件保修3年外，其他许多品牌是保修1年。外资品牌除了日立整机保修2年外，其他如松下、索尼都是整机保修1年。根据1995年颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》，电视并不包括液晶、等离子、背投等高端彩电。因此，平板电视的售后服务一直是企业各自为政，保修年限全凭厂家服务承诺，厂家不同，保修年限也不同。由于等离子电视、液晶电视等高端彩电关键部件并非是显像管，而“三包”规定中也没有对背投、等离子、液晶等高端彩电产品的维修做出明确界定，包括维修范围、维修价格、保修期限等，导致在售后维修中无法可依。

　　对此现状，彩电工厂也无奈。一位国产彩电老总表示，出现这种情况，一方面是由于平板电视在显示器技术上与传统CRT电视的明显不同造成售后服务也有差别。一般来说，液晶电视使用30000小时须更换荧光灯管，费用约数千元，而等离子电视维修问题虽然相对较少，但出现问题则属于不可逆损坏，整块屏幕需要更换。这就造成了厂家在承担相应售后服务职责时可能承担的成本过大。另一方面，国家平板电视“三包”规定迟迟未能出台，也导致了各厂家在承诺保修期限时大打“擦边球”，整个行业售后服务标准出现混乱。

　　但多数厂商也表示对自身产品的质量有信心，能够对产品的“三包”期限做出承诺，以便于推动整个平板电视市场的良性发展，例如TCL就在日前尝试启动国家电子信息产业“平板服务工程师”计划，加强平板电视的售后服务力量。但绝大多数厂家在国家标准出台前却不敢过多承诺，因为一旦所承诺内容高于国家实施的标准，将令企业本身处于一个非常被动的地位。

　　“规范”有望尽快出台

　　根据记者的了解，目前已经有行业协会开始了平板电视标准有关的工作。2003年10月，上海电子产品维修服务协会牵头，联合9大彩电企业在上海“密谋”国内第一个高端彩电“三包”维修草案。2004年下半年，上海市信息家电行业协会、上海光电子行业协会和上海电子产品维修服务协会首开先河，将平板电视的 “三包”问题提上了议事日程。

　　另外，记者从苏宁电器得到了值得高兴得消息，面对这一普遍观望的态度，苏宁电器总裁孙为民却表示，目前由苏宁电器牵头，彩电厂家参与，共同参加建立一个统一的平板电视售后服务行业标准，为平板电视的快速普及铺平道路。据悉，苏宁提出的平板电视售后服务行业标准主要内容就是明确平板电视整机和主要零部件“三包”期限，倡导“平板无忧”的钻石和金牌级服务，钻石级服务为整机保修三年，金牌级服务为整机保修两年。对此，在场的多数彩电企业高层都认为这项标准具备推行的可行性，表示将在会后仔细梳理各自的售后服务能力以按照这项标准明确自身的最终执行标准。

　　据悉，这一平板电视售后服务行业标准将在今年9月3日－9月25日苏宁第六届彩电节期间在全国率先推行，凡在苏宁购买平板电视的顾客将领到苏宁发放的“平板无忧服务卡”，率先享受到至少2年的金牌级和3年的钻石级服务。再有，海尔也推出了平板电视3A保养服务标准。这些或许是平板电视售后服务标准的快速出台提供了可行的标准依据。

　　在售后服务标准没有正式出台的情况下，消费者在购买中只能擦亮眼睛，购买前一定要询问好整机的包修时间和主要部件的包修时间。另外，还应该询问彩电主要零件的使用寿命以及更换价格，这样才能避免“买得起修不起”的尴尬局面。

　　记者也希望，随着这样售后服务标准的完善和健全，国家统一的平板电视售后服务标准早日出台，早日在全国范围内的普及实施，让消费者不会在担心寻求售后服务无门而在自己喜爱的平板电视前望而却步了。