投诉：厂家相互推诿 电视机有问题谁来管

 
　　消费援助栏目：

　　我像个乒乓球被电视厂商、奇声打来打去。作为一名消费者，被奇声和电视厂商推来推去，不知道到底是哪里出了问题，也不知道该怎么办。并且这件事一直困扰了我一个多月，在这种无能为力的情况下，请求帮助。

　　消费者：张开诚

　　截至记者发稿时，消费者张开诚遇到的问题终于得到确诊，是电视的问题，而且经过不断打电话联系，最终换了一台新的电视机，能够顺畅地播放DVD了。张开诚觉得，电视厂商售后态度还可以，但是执行不力，导致问题一拖再拖。

　　记者调查事件经过

　　消费者张开诚于2005年1月25日和26日，分别购买了一台HID34189H型号的电视和8205型号的奇声DVD家庭影院。送货人员给调试好以后，使用上一直没什么问题，但是在2005年11月份播放DVD时，电视屏幕图像信号出现跳动，忽而无信号忽而又有。

　　张开诚先找到奇声厂家，抱着DVD机器去维修点维修，经过检测，奇声技术人员说没有问题，回来后又找到电视厂家，他们的售后人员到家里检查也说他们电视没有任何问题，但是播放DVD时没信号的问题依然存在；他再次找到奇声，他们的技术人员上门再次检查，并且更换主板还是不行，他们要求把机器拿走进行维修，第二天奇声说经过检查还是没发现问题，并且在电器商场的其他电视上播放DVD也没出现任何问题。奇声送回来后，张开诚接着找电视厂商，电视厂商售后人员上门再次检查还是没有发现问题，这样反反复复维修人员到家里来过4次，奇声到家里来过2次，问题依然存在。

　　为了解决这件事，张开诚已经感觉心力交瘁，像个乒乓球似的被两个厂家打过来又打过去。经过再次协商，奇声厂家负责人说：如果确定是奇声的质量问题，同意更换一台同型号的新机器给用户，前提是将电视厂商的售后工作人员约到场，用户、电视厂商、奇声三方一起解决这个问题。于是他在1月1日给电视厂商打电话，约他们工程师到场解决问题，但是8个电话打过去得不到一个准确的答复，后来找到他们领导，终于让工程师在1月2日到场。1月2日奇声准时到场，带着一台新机器，电视厂商的维修人员则很不耐烦地到场，随便试了两下就要走，不让他走，说问题还没有解决完，一再挽留，没有留住……又经过与电视厂家的不断电话联系，最终取得换新机的处理，能够顺畅地播放DVD了。

　　电视机的售后服务依然是投诉重点

　　记者从中消协获得的信息表明，电视机的售后服务依然是消费者不满意的重点。消费者的投诉几乎涉及了电视机售后服务的所有问题，包括送货上门不及时、调试不准确、维修滞后等。被投诉的以国内品牌居多，包括了目前国内绝大多数知名品牌，国外品牌则相对要少些；而被投诉的电视机种类以大尺寸产品居多，等离子彩电、数字彩电等也在投诉案例中出现。

　　据介绍，以往电视机一直是消费投诉的重点，投诉量本来就很高，近几年由于电脑、手机消费的兴起，电视机投诉才稍稍让位，但是数量始终没有明显的下降趋势。究其原因，消费者需求的增加和电视机市场不正规竞争是主要因素。首先，由于电视机基本不属于季节性家电，一年中任何时间的需求量都很平均；其次，大尺寸彩色电视机价格快速下降，使消费者对家中原有的电视机产生了更新念头，加上高技术含量的等离子彩电、数字彩电不断推出，大大加强了消费者的购买欲望，原先一台电视机看很多年的情形正在悄悄发生改变。

　　从受理的投诉情况看，很多消费者是直接找经营者或是厂家服务部得不到处理后才来投诉的，而解决结果通常都是只要消保委人员和对方联系，消费者的问题不论大小马上就可以得到解决，由此可见一些经营者及企业售后服务观念的落后。另外，一些企业和经营者为了竞争，打出不切实际的宣传口号，例如终身保修等，实际上却根本做不到。