“全面关怀” 惠普开启IT服务新模式

    近年来，从企业到家庭，全世界的用户都在渴望得到一种支持和承诺，这就是高质量的技术服务。可以说社会正从注重营销、产品技术和价格向强调服务的价值发展，一个“向服务转型”的时代正在到来。

    在很多企业眼中，服务已经不再是产品的附属品，服务跟企业息息相关。只要服务提升了，品牌就壮大了，回头客相应多了，销量就上去了，盈利也相应多了，这是一个良性的连锁反应。

    9月21日，惠普在京召开“全面关怀——HP IT消费产品服务论坛”。论坛上，HP把“全面关怀，提升IT消费产品服务，让消费者享受IT消费产品带给生活的乐趣”等概念引入国内消费电子市场，为国内消费者提供了从信息传递、自助服务到享受维修等一整套的全方位服务解决方案。

    全面关怀用户体验

    HP“全面关怀”的具体内容包括：为中国消费者提供了强大的智能电话呼叫中心；独创的HP“网络聊天室”服务；全新的HP“网上自我诊断”系统；HP消费产品金牌俱乐部，对每一位在线注册会员或俱乐部成员，都提供HP全球技术知识库，定期发送最新技术信息、使用窍门等；及时的专业工程师上门服务，以标准统一的流程为消费者提供快速、高质、全面的服务。

    除此，HP还提供全球联保的服务，来自世界任何一方的HP产品，只要在本地曾经销售过，都能确保在本地得到及时的维修。截至目前，HP面对消费类用户的服务网络已经覆盖全国148个主要大中城市，拥有150多家授权维修中心，近600名HP认证工程师。

    惠普公司亚太区消费产品服务副总裁周达强先生表示：对HP而言，IT消费产品的服务不仅仅是在接到维修申请之后的被动行为，而是一种积极主动的沟通，是随时随地的全面关怀

    有序管理是根本

    任何一个优质的服务归根结底在于有序严格的管理。如何将用户的诉求最快、最及时地反馈到相关的服务部门，如何给用户提供最简单、最便捷的反映渠道，最大限度地节省用户的时间，都是IT厂商后台管理的直接体现。

    HP建立了严格的评估管理体系，制定了“首次问题解决率”和“客户非常满意度”等内部考核标准，提高了服务的有效性和客户满意度。

    HP拥有成功的团队管理体系，HP客户服务队伍每周都会召开团队会议，通过数据分析绩效。即时的远程监控管理，确保每次上门维修都能够成功判断并解决问题。

    HP的物流管理也日趋完善。截至目前，HP已经投入了数千万元的巨资在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安、济南等多个城市建立本地的备件库，保证了维修备件的及时供应，大大缩短了维修期。