中国电视机产业售后服务白皮书等规范发布

    制定两个规范是切实维护消费者合法权益的具体措施

    《电视机延保服务实施规范》是国内出台的首部针对电视机产品制定的延保服务规范。

    目前，在我国延保维修服务大多是由与延保销售商签约的第三方服务机构提供的，而消费者往往误以为是由原生产厂家提供的，再加之相关规范的缺失和一些缺乏资质的企业混入这一领域，近年来相关的消费者投诉日益增多，损害了消费者和生产者的合法权益。因此，规范中要求电视机延保服务的供应企业除了要具备相关的资质，并要求电视机延保服务的供应企业在设计延保业务时，必须与产品生产者签订备件供应、技术支持等服务支持性合作协议，并预先储备相应品种、数量的备件。

    郝亚斌说，目前平板电视机支架的种类繁多，选择支架配合平板电视机使用的消费者也日益增多，但电视机支架的技术标准不统一，由支架的质量问题导致电视机产品损坏的事件也时有发生。针对以上情况，协会组织了国内专业支架生产厂家和骨干电视机生产企业，根据国内电视机安装支架的生产和使用状况，并参考国外的相关标准，制定了本《平板电视机安装支架技术规范》，对平板电视机安装支架的技术要求、试验方法、使用说明作出规定，为消费者安全使用平板电视机支架产品提供了保障。

    郝亚斌副会长还向记者介绍了制定两个规范的基本原则及主要内容：

    上述两个规范是在国家相关政策框架之下制定的，并受其约束。

    《平板电视机安装支架技术规范》既应满足科学、准确性要求，又要简明扼要、浅显易懂。

    《电视机延保服务实施规范》既要充分保障延保服务的顺利实施，又要符合电视机安全使用的基本制度性规范。

    《平板电视机安装支架技术规范》的主要内容：

    本规范从平板电视机支架的术语和定义、结构要求、性能要求、随带附件要求以及确保电视机支架安全使用的试验方法要求等方面做了全面的规定。

    《电视机延保服务实施规范》的主要内容：

    规定了电视机延保供应企业在设计延保业务时必须与产品生产者签订备件供应、技术支持等服务支持性合作协议，并预先储备与所销售延保产品的类别型号维修与服务保障期相应的品种、数量的专用(或代用)备件，以确保进入延长保修期的服务能正常开展;还要求延保供应企业应具有专业的售后服务团队和完善的售后服务网络，明确规定了由于延保供应企业的原因导致产品在90天内无法修复的，延保供应企业应为顾客更换同型号产品(或功能不低于原型号的产品)。

    本规范还规定，延保服务合同必须明示为了控制风险，更好的维护延保用户的权益，延保供应企业必须向中国大陆(不含香港、澳门)境内保险公司投保，以及电视机延保供应企业与销售企业可以一起按照延保服务风险发生概率、不同的延保责任期等，计提赔付责任准备金等。

    郝亚斌副会长指出，现在电视机已进入到智能化时代，智能化时代的电视机售后服务工作，是一项技术性、社会性很强的工作，涉及到广大消费者的切身利益，也涉及到电视机生产企业和相关服务提供企业利益的一项工作;是电视机生产企业质量保证体系不可或缺的重要组成部分，也是企业发展，产业转型升级的重要动力。希望在政府主管部门的指导和社会各界的关心、支持与监督下，共同构建一个和谐的电视机消费与市场环境，维护消费者的合法权益，促进我国电视机产业健康、持续发展。