莫让负面报道成为企业诚信风向标

    近来，丰田“召回门”事件在全球汽车市场引发了不小的轰动。其实召回这一制度在全球的贸易品中并不鲜见，然而丰田召回事件之所以引发了全球，特别是我国消费者的极大关注，与丰田处理问题的态度紧密相关。

    从最初发现问题后漫不经心的态度，到姗姗来迟的道歉，直至事件大范围爆发后的亡羊补牢，丰田失去了挽回损失的最佳时机。而针对美国和中国消费者不平等的召回方案，又引发了国内消费者的民愤。直至浙江省依据法律条文，最终迫使丰田签下召回承诺书才出现转机。

    类似的事件也出现在家电市场。今年3.15晚会上，媒体曝光了国内平板电视市场上众多洋品牌大玩“平板电视”不是“电视”的文字游戏，而拒绝将占平板电视整机售价70%的屏幕也纳入国家三包范围。而维修成本之高，几乎等同于购买一台全新的产品。

    此事在媒体大范围曝光后，LG、索尼等几家外资品牌均在官方网站上挂出通告，承诺旗下平板电视产品也将纳入三包范围，提供整机保修一年，包括液晶屏在内的主要部件保修三年的服务。

    产品质量、售后服务的负面新闻不断在电视、网络等媒体频繁曝光，引发了一场商家的诚信危机。我们不由得发出这样的疑问：为什么事件不曝光就得不到解决？问题既然是长期存在的，也有消费者在不断反映类似的问题，企业为什么不能够积极主动地对待问题，解决问题呢？

    究其原因，与企业的侥幸心理及不作为的态度有着直接的关联。据了解，我国目前彩电售后服务所执行的“三包”政策是按照1995年颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》，其中规定“彩电、黑白电视机都享受整机一年，主要部件三年”的保修范围。

    近年来，液晶电视、等离子电视等“平板”电视逐渐走俏各大家电卖场，然而相关的法律法规并没有及时更新跟进，于是，部分品牌就以“平板电视”不是“电视”，《规定》中没有明确“液晶”、“等离子”的字样为由拒绝接受三包条款的制约。

    “没有负面报道就不解决问题”的态度本质上考验的是企业的诚信。消除负面影响是为了维护企业的正面形象，维护品牌。殊不知，对于消费者而言，一次购买行为中发生了欺瞒或服务不到位的欺客事件，或许就将永远失去消费者对品牌的信任和忠诚。

    口碑大于面子，口碑大于利润。店大莫欺客，对于商家而言，更应该珍惜自身的品牌价值。莫要等负面新闻曝光了，相关法律出台了再去解决问题。商场如战场，特别是在现今白热化的市场竞争环境下，亡了羊再去补牢，恐怕已经被竞争对手远远甩在后面了。当诚信经营成为一种自觉自愿的行为，当企业商家能够更主动地为消费者考虑，才能让消费者放心地去消费。