五大品牌液晶电视售后服务调查

　　近两年，液晶电视销量持续走强，但随着时间的推移，液晶电视在拥有不俗的销量的同时因质量产生的售后服务问题也慢慢凸现了出来。消费者李先生购买的液晶彩电在一年后出现了质量问题，当他要求经销商根据彩电“三包”规定进行维修时，却遭到了拒绝。原因是：经销商认为李先生购买的液晶彩电与电脑显示器属于同一性质商品，应该按照电脑显示器整机与零部件均包修一年的“三包”规定而非电视“三包”整机包修1年、主要零部件包修3年的规定进行维修。为此，李先生将销售商诉诸法院，要求按照彩电“三包”规定履行义务。

　　事实上，李先生的遭遇并非偶然。因为缺乏相应的售后服务标准，被看作行业发展主流趋势的液晶电视正日渐成为消费者售后服务投诉的“重灾区”。中国家用电器维修协会宣称由于国家有关部门1995年8月25日发布的《部分商品修理更换退货责任规定》（整机包修一年、主要零部件包修三年。即三包法）中，电视指彩色电视机和黑白电视机，并不包括几年后才面世的液晶电视等高端彩电。而相对于液晶电视等高端彩电的相关售后条例由于国家一直到至今都没有发布出来。所以液晶电视的售后服务一直都是企业按自我声明承诺或地区性规定各自为政。除了“三包”期限不同外，维修收费标准等也都有所不同。为此，笔者特地对一些液晶电视厂商的售后服务政策做了一番调查，以供消费者朋友仔细参考。

    夏普

　　官方网站：http://www.sharp.cn

　　笔者进入服务咨询项目后，这里分为了技术服务和问题查询两个类别，以及几种产品的分类。首先笔者点击进入了技术服务项目，映入眼帘的是一张全国地图，地图上标明了各个地区的技术服务中心。不过，这些服务中心主要都分布在沿海一带的城市，内陆十分匮乏，只有成都有一个红色的小标志。然后，笔者又点击进入了问题查询的页面，这里主要列出了咨询、修理等服务所包括的具体对象产品，除此之外就是免费的800电话8009881818以及手机联系电话021－50301878，还有一个特别针对服务投诉使用的号码021－50301310。各个号码都清楚的标明了服务的受理时间。但是，笔者最想找到的具体三包条例却没有在技术服务或问题查询的任一个项目中看到。

　　抱着仔细考察的思想，笔者又点击进入了服务咨询里面具体的视音频产品分类页面，但页面出现的还是一副地图，上面画出了该类产品服务中心的具体分区情况，点击该区可以了解到这个地区的具体服务中心信息，包括地址以及联系电话等条目。可令人遗憾的是，笔者仍然没有在该页面中找到夏普液晶电视的售后和服务的具体办法。页面上又只是提供了两个电话号码。一个是免费热线800－9881818，一个是手机的021－50301878。另外还标明是365天×24小时的服务，但人工服务是在早上八点至晚上八点之间。

　　笔者随后采取了电话咨询的形式以进一步了解夏普对液晶电视的详细售后服务信息。电话接通很顺利，在与对方服务人员的的联系中，笔者了解到，夏普在液晶电视方面采取了整机一年免费保修的政策，但并没有针对主要部件的详细售后方案。对于因产品质量而出现的退换货问题，服务人员只告诉笔者会按照国家三保政策执行，并没有详细说明。

　　点评：通过笔者的了解，夏普在液晶电视的售后服务政策上并不是十分明确。电话里虽然服务人员的态度十分客气，但除了整机一年免费保修之外，对于售后政策的其他方面在笔者追问之下也没有任何说明。并且没有针对主要部件保修的政策和承诺。看来，夏普在液晶电视的售后政策上还需要进一步细化和加强。

　　三星

　　官方网站：http://www.samsung.com.cn

　　笔者直接进入了服务政策的页面。服务政策页面的信息十分完善，分为了售后机的服务规定、商品修理更换退货责任、消费者权益保护法、保外机维修费用基准、远距离上门费用基准及保修期限几个类别。首先，其服务规定里写明了参照国家“新三包”规定执行在保修期内，凡属产品本身质量引起的故障，请顾客凭已填好的保修卡正本及购机发票在全国各地三星授权的维修中心享受免费保修服务。

　　另外，消费者因使用、维护、保管不当造成损坏，无三包凭证及有效发票，非三星授权维修中心人员拆动造成损坏，保修凭证上的型号与修理产品型号不符或者涂改，因不可抗拒力造成损坏，未按说明书的要求操作机器所引起的故障，因移动或跌落而造成的故障，划伤或破损等情况不实行三包，但可以实行收费修理。另外在保外机维修费用基准里明确写出了液晶电视的上门费用是30元，而大维修费则是150元。在远距离上门费用基准里则写明了0-60KM是30元，61-120KM是50元，121-200KM是150元，201-300KM是170元，301-400KM是340元，而400KM以上则按实际发生费用处理 (交通费，汽油费， 高速公路费) ，另外往返60KM以下时视为短距离上门修理，支付上门费30元。在保修期限里写明了液晶电视是整机及主要部件保修一年，主要部件包括了液晶片及光学组件。三星的服务热线号码分别是8008105858及010-64751880。

　　拨通三星的服务热线之后，笔者与服务人员进行了直接的沟通。经过了解，三星对液晶电视采取一月内免费安装的服务，对整机提供一年保修，并且对产品发生质量问题作出了7天内退货，15天之内换货的承诺。不过，服务人员对主要部件的保修却没有提及，笔者追问也没有明确回答。

　　点评：三星在液晶电视的售后政策上比较详细，网站和服务热线的介绍也十分仔细，不过其主要部件的保修却让人疑惑，希望三星可以把售后政策真正落实到位，让消费者的消费权益得到良好保障。

　　SONY

　　官方网站：http://www.sony.com.cn

　　点开SONY的官方主页，页面规范详细，在主页的最下方，笔者顺利的找到了服务与支持的版块。进入版块后，页面左边明确标识出了各种类产品的服务热线，家用电器产品免费服务电话为8008209000，手机用户可拨打021–3424 4600。该版块抬头提供了三个选择项目，分别是技术资料、维修以及服务动态。笔者直接点击进入了维修的页面，发现SONY与夏普相似，都提供了地图式标识，上面注明了各个服务分区。各个分区提供了特约维修站的地址、传真、电话、负责人姓名以及电子邮箱与营业时间。但是与夏普类似，笔者仔细浏览了所有页面，都没有找到明确SONY液晶电视服务政策或方法的说明。

　　笔者在电话联系SONY服务人员之后了解到，SONY对液晶电视提供了主机一年保修，面板两年保修，IC、高频头三年保修的售后承诺，服务人员的态度也十分的友好。

　　点评：虽然SONY在网站上没有明确的售后政策说明，但在经过热线联系后，服务人员说明得十分详细，不论是整机还是主要部件，SONY都有针对性的售后政策，让笔者非常欣慰。毕竟SONY的电子产品这段时间频频有质量问题曝光，令人不得不有些担忧，还好SONY对液晶电视的售后政策非常全面，让消费者能够放心。

　　厦华

　　官方网站：http://www.xoceco.com.cn

　　笔者只是在售后服务的页面找到了“平板产品VIP服务专线：0592-6031818（负责平板电视产品的技术支持、报修和投诉咨询服务解答）”这样一条简单的服务信息。不过，笔者随后在售后服务页面的左侧发现了一个彩电售后的标识，点击后，此选项包含了办事处、维修点、问答栏目、维修资料、措施与承诺、“小蜜蜂”服务工程等几个项目。首先，笔者进入了措施与承诺页面，该页面详细列出了厦华彩电售后服务的措施与承诺材料，主要包括了换机规定、退机规定、包修规定、电/信回访、购件服务等几个说明。不过并没有特别针对液晶电视的措施和承诺，只是整体性的说明了彩电类产品的售后服务，只是在包修规定里发现了一条关于平板系列彩电的说明。对于平板电视，厦华作出了整机包修“一年”（含显示屏、电源适配器和附件），主要部件保修“三年”（高频头、集成电路）的承诺。另外，凡在包修期内，非因消费者使用、保管不当发生故障而不能正常使用的产品，由厦华各技术服务中心（站）或本公司指定的特约维修网点予以免费维修，凡无厦华技术服务中心（站）的区域，由厦华电子公司委托特约维修点安排维修服务，并承担合理费用。

　　看过网站后，笔者又拨通了厦华的服务热线808582315，首先服务人员承诺了会完全按照国家三包政策执行，另外整机可免费保修一年，对高频头等主要部件也有保修，并且产品如果发生质量问题，可在7天内退货，15天内可更换。

　　点评：厦华在液晶电视的售后服务政策方面比较完善，并且提供了品牌售后服务工程项目，对于消费者来讲也非常实用，希望厦华可以将这样良好的售后服务保持下去。

　　康佳

　　官方网站：http://www.konka.com

　　笔者在进入服务支持的页面之后，没有发现任何关于针对液晶电视的服务条款。只是有一个“康佳大拇指服务”的介绍位于页面中央。但这个“康佳大拇指服务”的介绍也十分的简略，只是找到了“7×24小时服务热线电话，随时响应；预约上门服务；异地购机，全国联保；客户建档，质量跟踪服务；若有质量问题，按国家“三包”规定办理退、换、包修服务；全国统一服务专线：95105999”这样的简单说明。

　　在网页上搜寻未果后，笔者直接拨通了康佳的全国统一服务专线，先是一位客服小姐友好的询问了笔者，不过笔者提出欲了解液晶电视的售后政策后，该客服人员就让笔者等待一下，随后笔者听到了客服人员询问他人相关信息的声音，看来，这位客服人员并不了解。经过一阵等待，一位估计是了解售后政策的男同志接过了电话，不过其却操着一口方言，并没有以普通话与笔者交流。但是这位男子还是详细的说出了康佳的相关政策。康佳可以对液晶电视提供7天质量问题可退货，1月内可换货的服务，并且可24小时上门服务。另外，整机可提供一年免费保修，主要部件如高频头、面板可保修三年。

　　点评：虽然服务人员的培训需要加强，但康佳液晶电视的售后服务政策还是相当的全面。其24小时上门服务的承诺未消费者考虑得十分周到。但是希望康佳可以在网站上能够有所说明，毕竟这样可以让消费者有更多的了解途径。

　　尾述：笔者经过一番网上以及电话的调查后，发现基本上各个厂商对整机都会提供一年免费保修的服务，但是主要部件的保修方面却是反映不一，个别厂商的售后政策并没有针对说明。另外，大多数商家都对因产品质量问题发生的退换货现象提供了明确承诺。令笔者高兴的是，两家国内品牌都在售后服务方面考虑得十分全面。希望消费者朋友在看过本文后能够对液晶电视的售后情况有所了解，买得明白，买得放心。