江西联通：自有营业厅实现“视频监控”

    “清晰的画面、整洁的营业厅形象、涌动的销售场面，营业厅人员的服务过程是否规范、营业厅现场是否整洁、营业现场是否火热……”后台服务管理人员只要在办公室轻敲鼠标，就能实现营业厅服务质量的实时监督。 

    近日，江西联通123家市、县自有营业厅实现全省联网视频监控，这是该公司创新服务质量监管模式的一大重要举措。在原有的营业厅服务质量监管中，主要采取到营业厅明察暗访或委派第三方调查公司进行监督的形式，花费了大量的时间、人力、物力和财力。自今年2月起，江西联通利用公司宽视界平台，及时组织全省联通视频系统的安装和调试，通过只增加营业厅摄像头的方式，实现了对服务工作的实时动态监控管理，有效提升了渠道的服务质量。 

    为强化该视频监控系统提高服务质量管理的作用，提升服务水平，江西联通还建立了检查管理制度，指定专人负责营业厅动态监控，对各市、县分公司的每个营业厅进行不定时抽查，将发现的问题反馈各市、县分公司，并跟踪问题的整改落实情况。公司每月还对全省营业厅视频监控结果进行通报，并纳入分公司服务工作的绩效考核。此举进一步强化了基层的服务质量管理意识，为改进营业厅的服务短板起到了积极作用。近日，该公司还建立了省级、市级“一对一”挂点督导责任制，内容包括服务管理、渠道规范标准、服务质量、服务文化建设、维系、俱乐部建设、投诉处理等多个方面。通过现场督导法、电话督导法、跟踪督导法、专项督导法、随机抽查法相结合的方式，定期或不定期深入基层，帮助基层一线发现服务工作中的问题，形成省、市两级服务工作齐抓共管新局面。